Umělá inteligence je prodlouženou rukou člověka. To nejlepší ale teprve přijde

Nástup umělé inteligence v podobě ChatGPT a dalších nástrojů byl v mnoha ohledech game changer. Spousta lidí si do té doby ani nedokázala pořádně představit, co se pod tajemnou zkratkou „AI“ skrývá. Jakkoli byl ale nástup fascinující, z cynického pohledu obchodníka mi přijde velmi podceňovaný dlouhodobý dopad této technologie. Kombinace lidského faktoru a sofistikovaných nástrojů může přinést změny podobné průmyslové revoluci.

Pokud mluvíme o technologiích jako o prodloužené ruce člověka, můžeme již nyní pozorovat spoustu situací, kdy generativní AI pomáhá zásadně zvýšit produktivitu. Například to, jak se věnujeme rutinním pracovním činnostem, jako jsou meetingy. Přepis hovoru a sumarizace hlavních bodů ušetří spoustu času. Nehledě na to, že se mnoho lidí nedokáže soustředit na psaní poznámek a vedení rozhovoru. Používání takovýchto nástrojů má již dnes obrovský dopad na produktivitu lidí.

AI funguje skvěle, ale pořád potřebuje člověka

Umělá inteligence nám již nyní ukazuje, jak bychom mohli lépe dělat spoustu každodenních aktivit. Ve spojení s člověkem dosahuje opravdu skvělých výsledků, nicméně jej stále nenahradí v oblastech, jako je mezilidská interakce. Proto se již nyní stává nepostradatelným pomocníkem obchodníků, zejména při prvotním kontaktu s potenciálními zákazníky. Sestavit personalizovaný mail nebo oslovení na sociálních sítích je jedním ze základních příkladů. Dá se ale zajít mnohem dál. AI za vás může vytáhnout spoustu informací napříč internetem, může kopírovat autorův styl na základě již napsaných článků a vést o nich smysluplnou diskuzi. Nebo reagovat na cizí článek a zahájit tak konverzaci.

Představte si nyní, co se stane, když generativní AI osloví tímto způsobem tisíce lidí. Zároveň může představit produkt, zahájit předprodej nebo vést rozhovor o jeho vlastnostech. A to jak v textové, tak v mluvené podobě. Některé pilotní projekty, které se v nedávné době objevily, jsou v tomto pohledu opravdu pokročilé, ačkoli stále vyžadují ještě hodně ladění. Brzy se však může stát taková technologie standardem.

Více AI – více času na skutečné lidi

Vždy když se v Pipedrive interně bavíme o produktivitě obchodníků, zajímá nás, kolik času tráví s lidmi. To je totiž místo, kde přinášejí skutečnou hodnotu – v dialogu, zodpovídání palčivých otázek a řešení problémů nebo pochopení nabízeného produktu. Naopak všechny věci, které se týkají zkoumání potenciálního zákazníka a jeho potřeb, lze mnohem rychleji zvládnout pomocí technologie. Z průzkumů jsme například zjistili, že pouze 35 % času tráví obchodník se zákazníky. Zbylých 65 % plní jiné úkoly, ať už jde o rešerše, administrativu, nebo další úkoly, které přímo nevedou k uzavření zakázky. A právě tohle jsou úkoly pro CRM.

Dobrou zprávou je, že se čas strávený rutinními činnostmi daří postupně snižovat. Na začátku roku trávili obchodníci, kteří využívají Pipedrive, se zákazníky 35 % svého času, nyní se již pohybujeme kolem 50 %. Ta čísla je však třeba chápat v celém kontextu spousty výrazných i drobných změn. Například chatbot, který dokázal dříve odpovídat jen na základní otázky, dokáže najednou chápat kontext a nemusí vás přepojovat na podporu. Už jen samotné nasazení chatbota snížilo počet základních otázek o 80 % a nyní na naprostou většinu z nich odpovídá umělá inteligence. Lidé z podpory se tak mohou zabývat skutečnými problémy.

Technologie se neustále vyvíjejí, jsou efektivnější a účinnější. Důležité ale je, aby přinášely skutečnou hodnotu zákazníkům. Věřím, že se v dlouhodobém horizontu nezmění pouze nástroje samotné, ale především způsob, jakým budeme pracovat. Revoluci vidím v tom, že člověk bude moci nadále dělat to, v čem je nejlepší – tedy v mezilidské interakci – a rutinní úkoly přenechá strojům.

Sean Evers, vice president of sales & partner v Pipedrive