MONETA zjednodušuje fungování call centra. Klienty nově odbavuje mluvící robot

Odblokovat internetovou banku, zaslat ID, heslo nebo změnit limity pro výběr hotovosti. To vše dokáže nový voicebot, kterého od prosince loňského roku využívá ve svém call centru MONETA Money Bank. Virtuální hlasový asistent, nebo chcete-li mluvící robot, funguje jako telefonický bankéř a zvládne odbavit až čtvrtinu všech dotazů, které do call centra přicházejí.

Hlasový asistent, kterého MONETA Money Bank spustila 5. prosince 2022, má tři hlavní úkoly: identifikovat a ověřit klienta, porozumět jeho požadavku a přepojit ho na správného operátora nebo vyřešit požadavek bez nutnosti hovořit s operátorem. Dokáže odblokovat internetové bankovnictví, poslat zapomenuté ID, heslo či změnit limity v rámci internetové banky. Do budoucna MONETA plánuje rozšířit jeho funkce i o další aktivity, které operátor vykonává.

Jmenuje se Tom a někdy je opravdu těžké poznat, že nemluvíte s člověkem. Tvoří ho velmi sofistikovaný program, který dokáže pokládat dotazy i poslouchat a pochopit přání klienta. „Už není třeba ťukat na klávesnici nebo na displeji telefonu, vše stačí vyslovit a poslouchat reakci. Tom dokáže požadavek vyřešit, nebo pozná, co je potřeba udělat, a hovor předá příslušnému operátorovi,“ vysvětluje vedoucí kontaktního centra MONETA Money Bank Patrik Torhan.

Jak Tom vlastně pracuje? Jde o program, který překládá hlas do textu, protože se mu s textem lépe a jednodušeji pracuje. Jakmile si klientův požadavek přeloží, přijde na řadu jeho elektronický mozek. Ten pozná, na co se dotyčný ptá, a připraví odpověď. Tu si robot poskládá a přeloží ji zpět do mluveného slova, které pak klient uslyší v telefonu. „Vše se odehrává v řádu milisekund, takže veškeré tyto procesy klient ani nezaznamená,“ dodává Patrik Torhan z MONETA Money Bank.

Kouzlo voicebota v porovnání s tradičními hlasovými službami spočívá v tom, že odbourává zdlouhavý systém dotazů formou mačkání tlačítek. Hlasový asistent nemá žádný přístupový strom „S klientem komunikuje příjemný hlas, který po ověření identifikace okamžitě reaguje. Voicebot navíc dokáže paralelně odbavit více klientů zároveň, takže lidé nemusejí na nic čekat, protože nikdy není obsazeno,“ doplňuje další výhodu Patrik Torhan.

MONETA Money Bank, aktuální držitelka titulů Zodpovědná banka i Hypotéka roku 2022, byla ještě před pandemií koronaviru přesvědčena, že význam call center bude postupně klesat. „Za covidu ale přišla změna. Lidé se snažili chránit, zůstávali doma a pokoušeli se maximum věcí vyřizovat prostřednictvím internetu nebo telefonu. V době pandemie tak počet telefonních hovorů výrazně narostl a od té doby prakticky neklesá. O využití call center je tedy velký zájem,“ líčí Patrik Torhan.

V oblasti digitalizace je obecně MONETA Money Bank lídrem, podle společnosti Deloitte se řadí do prvních 10 procent top digitálních bank na světě. V rámci své bankovní aplikace poskytuje až 98 procent svých produktů a služeb plně online. Digitalizace se přitom promítá i do její klientské komunikace. Banka využívá například takzvaného chatbota, který má přehled o bankou nabízených účtech či hypotečních úvěrech. Ty je následně schopen komunikovat směrem ke klientovi.