Zmatečnost internetových tržišť může stát spotřebitele nemalé peníze. Odborníci nabádají k ostražitosti

Na českou e-commerce scénu vstupují velká evropská tržiště, neboli marketplaces a spolu s nimi roste také zájem zákazníků. Vzhledem k drtivě převažujícím pozitivním zkušenostem s nákupem na českých e-shopech zároveň očekávají, že to na online tržištích bude podobné. Odborníci ze společnosti Upgates, předního dodavatele e-shopových řešení, upozorňují spotřebitele na častá úskalí spojená s nákupy na marketplaces. Patří mezi ně lhůty pro doručení, náklady na dopravu, vratky zboží či podmínky reklamace.

Jen v loňském roce vstoupili do tuzemského online prostředí dva velcí hráči, německý Kaufland Global Marketplace a polská skupina Allegro. Před pár dny odkryl své plány na expanzi do Česka také turecký e-commerce gigant Trendyol, který se specializuje především na módu.

„Online tržiště jsou pro spotřebitele pohodlným řešením, jak na jednom místě pořídit zboží všeho druhu. Očekávají komfort v podobě jedné objednávky na spolehlivé a důvěryhodné stránce. Občas se však musí obrnit trpělivostí a vyrovnat se situacemi, se kterými se dosud nesetkali,“ vysvětluje Michal Benatzky, marketingový manažer společnosti Upgates.

Marketplaces přitom poskytují solidní ochranu proti podvodům nepoctivých prodejců. „V případě, že se někdo stane obětí nekalého jednání, měl by využít postupy, které v takové situaci sám provozovatel na marketplace nabízí. Neméně důležitá je ale ostražitost před nákupem a prověření, odkud zboží poputuje,“ doporučuje Michal Benatzky.

Největším úskalím je zmatečnost

Slabým místem bývá především doba doručení zboží. „Často se uvádí, že je určitý produkt skladem, už se ale dále nezmíní, že je skladem v cizí zemi. Proto se doprava zdrží o několik dnů, či dokonce týdnů. Čeští spotřebitelé jsou přitom zvyklí na určitou kvalitu služeb a dodání zboží do druhého dne, někdy i do několika hodin,“ uvádí Michal Benatzky a dodává, že s původem zboží z cizí země se mohou pojit také potíže s následnou reklamací.

Nebývá běžné, že by e-shop automaticky k objednávce přikládal štítek pro bezplatné poslání zboží nazpět. „Obzvláště pokud zákazník vrací objednávku do zahraničního e-shopu, vyšší cena dopravy jej může nemile překvapit. Náklady na zpětnou logistiku totiž také nese spotřebitel,“ doplňuje Michal Benatzky.

Komfort střídají rozpaky z přepravy

Složitější situace nastává u poprodejního servisu a uplatňování záruky zejména kvůli jazykové bariéře. Prodejci totiž veškeré informace většinou uvádějí v jazyce země, z níž pocházejí, takže jim leckdy český zákazník vůbec nerozumí. „Velmi často jsou informace k produktu i případná komunikace s obchodníkem strojově překládány, kvůli čemuž může docházet k nedorozumění a následným nepříjemnostem,“ zmiňuje Michal Benatzky.

Problém se týká také rozdílné záruční doby oproti podmínkám v Česku, kde je stanovena zákonem na 24 měsíců. V cizích zemích může být poloviční, tedy jeden rok, a někteří prodejci poskytují ještě kratší záruku.

Další nevýhodou bývají větší přepravní náklady, když se objedná zboží od více prodejců najednou. Spotřebitel sice vše pohodlně koupí na jednom místě, ale každá položka, resp. obchodník účtuje ještě vlastní náklady na dopravu. Konečná cena doručení zboží pak pro spotřebitele může být až nečekaně vysoká. Zároveň musí zákonitě počítat s tím, že balíky od různých prodejců dorazí také v různé dny.

Zákazníci na online tržištích musí mít na paměti, že nakupují u prodejců pocházejících nejen z Evropské unie, ale také u obchodníků z Asie. „Pokud navíc zásilka putuje ze země mimo EU, může projít celní kontrolou, a tudíž se může stát, že bude zákazník povinen uhradit ještě DPH a clo nad již zaplacenou částku na marketplace,“ upozorňuje Michal Benatzky.

Internetová tržiště mění způsob nakupování

Marketplaces jdou výrazně proti proudu dosavadního vývoje české e-commerce, kde existuje obrovské množství nezávislých e-shopů, které roky budují svou zákaznickou základnu. „Online tržiště prodejce v podstatě anonymizují a vystupují za ně. Pro obchodníky je mnohem náročnější, ne-li nemožné, na nich vybudovat svou vlastní značku a odlišit se od ostatních, takže mezi zákazníkem a prodejcem nevzniká žádný hlubší vztah,“ komentuje Michal Benatzky. Zákazník na internetovém tržišti je pak motivovaný hlavně příznivou cenou, nikoli dalšími službami či servisem, které by mu nezávislý e-shop mohl nabídnout.

„Marketplace se profilují jako místo vhodné k přeprodeji zboží. Obchodníci, kteří naopak prodávají produkty vlastní výroby, nebo které jsou nějakým způsobem originální, by se měli opírat spíše o vlastní e-shop,“ dodává závěrem Michal Benatzky.