Personalizace je to, na čem záleží. Bankovním zákazníkům již obecné nabídky nestačí

Bankovním zákazníkům již obecné nabídky nestačí. Personalizace je to, na čem záleží.

Pokud cestujete často letadlem, možná jste došli k závěru, že skutečný rozdíl, který můžete od různých aerolinek směřujících do stejné destinace získat, je zážitek z cesty. Když se nad tím zamyslíte, není to tak odlišné od jiných druhů služeb.

Vlastně lze destinace považovat za zboží jako každé jiné. Některé destinace může zprostředkovat mnoho leteckých společností, podobně jako bankovní produkty. Rozdíl je ve způsobu dodání produktu.

Banky a letecké společnosti mají mnoho společného. Segmentace je v podstatě stejná – od soukromých po maloobchodní, od první třídy po ekonomickou. Totéž platí pro zákaznické statusy – zlatý, stříbrný atd. Platí jednoduché pravidlo, že čím více peněz přinesete nebo utratíte, tím vyšší bude váš status. Jedná se o tradiční způsob segmentace klientů.

Skutečná interakce není jen o okamžiku transakce – jde o celou cestu

To, co určitým způsobem odlišuje banky v poskytování služeb svým klientům, jsou znalosti klientů, na kterých lze stavět. S dostatečně rozsáhlou sítí firemních klientů nebo partnerů můžete vytvořit širší ekosystém, z něhož mají prospěch jednotlivci i obchodní klienti.

Nový způsob uvažování o zákaznické zkušenosti není o jejich penězích, ale o jejich chování, vztahu a zpětné vazbě. Což je právě personalizace .

Průměrný uživatel Amazon, Netflix nebo Google o personalizaci mnoho neví. Vidí pouze hodnotu ve službách, které dostává. Proč nemohou banky podobným způsobem nabízet investiční produkty a služby, vytvářet hodnoty a podporovat loajalitu klientů?

Tři principy personalizace: hodnota, odbornost, výhody

Mnoho bank si dnes uvědomuje, že jejich klienti nechtějí být vnímáni jako součást širšího segmentu. Orientace na klienta vyžaduje personalizovanou zkušenost: proaktivní, poutavou a přizpůsobenou klientovi. Místo toho, aby banky poskytovaly svým klientům obecné nabídky, musí předvídat jejich přání.

Zároveň musíte být transparentní ohledně používání údajů a poskytnout něco na oplátku. Respektovat hodnoty a zájmy vašich klientů - nový přístup ke klientům - Poznej Svého Klienta ( Know Your Customer – KYC ). Poskytování jedinečných odborných znalostí o finančních trzích s informacemi o trhu, návrhy přizpůsobené osobním okolnostem, okamžité monitorování a plány zlepšení jsou další způsoby, jak toho dosáhnout. A konečně, odměňování angažovanosti a loajality klientů prostřednictvím peněžních a nepeněžních výhod je zásadní – klienti to očekávají a zaslouží si to.

Magický trojúhelník orientace na klienta: profil klienta, informace o trhu a zapojení klientů

Všechny hodnotné nabídky, obsah a rady, které váš klient dostane, jsou ve skutečnosti založeny na dvou pilířích – finančním zdraví klienta a profilu jeho chování , které obvykle zohledňují finanční situaci klienta a obecné údaje, jako je věk nebo rizikový profil. To ale nestačí. Využití specifik klienta, jako jsou individuální preference, údaje o transakcích a chování, změna přístupu k riziku nebo cíle, je nyní prvořadé.

Využíváním znalostí skrytých v historickém chování investičních produktů, tržních trendech a sentimentu vyjádřeném makropredikcemi, indikátory, stavem hlavních ekonomik můžete doporučit produkty ve správný čas, poskytnout informace o trhu nebo navrhnout změny v portfoliích vašich klientů.

A konečně výhody – současná praxe různých odvětví včetně e-commerce nebo cestování. Finanční služby v tomto nejsou jiné. Můžete odměnit finanční angažovanost klienta určitými akcemi. Konečným cílem je motivovat klienty k využívání služeb a produktů banky, podporovat vzdělávání klientů a budovat ekosystém mezi maloobchodními klienty a firemními klienty banky.

Hlavní myšlenkou orientace na klienty je pomoci klientům a jejich poradcům efektivněji rozhodovat o jejich investicích mezi různými produkty v portfoliu banky.

Jde o to zjednodušit výběr

Tento nový způsob uvažování o segmentaci klientů je založen na personalizaci, která nabízí svobodu volby. Orientace na klienta znamená zjednodušit tuto volbu a zároveň zvýšit loajalitu klientů, lépe zacílit a zvýšit hodnotu klienta pro banku. Pokud banka nabídne klientovi personifikovaný produkt v adekvátním čase, klient s největší pravděpodobností zůstane loajální a nebude se poohlížet po nabídkách konkurence.

Autor: Grzegorz Prosowicz, PhD, vedoucí poradenství a produktového managementu pro kapitálové trhy, správu aktiv a majetku ve společnosti Comarch