E-shopy bojují s tlakem na rychlost i rostoucími náklady. Zájem o fulfillment stoupá, do tří let má vyrůst až o 50 %

Ačkoliv podíl online nákupů v posledních měsících mírně klesl, pro více jak polovinu Čechů je nakupování na internetu dle údajů společnosti DataReportal stále každotýdenní záležitostí. Očekávání zákazníků jsou však stále vyšší, e-shopy tak kromě rostoucích výdajů za skladování, personál nebo dopravu čelí také intenzivnímu tlaku na rychlé doručení, pohodlné řešení vratek či zavádění chytrých technologií. Podporu při svém dalším rozvoji tak mnohdy hledají u externích poskytovatelů logistických služeb. „Stále častěji se na nás obrací obchodníci, kteří vnímají současnou e-commerce situaci jako příležitost k dalšímu růstu a chtějí se proto naplno soustředit na rozvoj svého produktu,“ říká Konstantin Margaretis z fulfillmentové společnosti Skladon.

Letošní průzkum společnosti Behavio pro logistickou firmu DODO ukázal mimo jiné to, že pro 75 % z 1 200 dotázaných je primárním aspektem při výběru e-shopu rychlost doručení. O zboží doručené v den objednání stojí téměř třetina zákazníků, splní se to však jen 15 % z nich. Z výsledků Velkého tesu logistiky, který realizoval Skladon se společností Retino, dokonce vyplývá, že ani doručení do druhého dne není standardem – v předvánoční špičce jej totiž splnilo pouze 40 % e-shopů. Obchodníci si význam rychlosti dobře uvědomují, i to je proto důvod, proč nejen dopravu samotnou, ale klidně celou svou logistickou divizi outsourcují do rukou expertů. Logistická centra poskytovatelů tzv. fulfillmentu totiž disponují strategickou pozicí i dostatečnými skladovými a personálními kapacitami, dohlíží za e-shop na hladinu skladových zásob, využívají možnosti moderních technologií a v neposlední řadě spolupracují s dopravci napříč světovými trhy.

„Kvalitní fulfillmentový partner by měl neustále sledovat aktuální logistické trendy a inovovat své služby tak, aby dokázal uspokojit či ideálně předčit individuální očekávání svých klientů. V našem distribučním centru v Mošnově proto například letos zavádíme několik nových technologií v čele s tzv. cubiscanem, prvním autonomním robotem a VNA vozíky, které nám umožní zefektivnit, urychlit i zpřesnit jednotlivé skladové operace. Jde o vybavení, na které e-shopy s vlastní logistikou často nemají prostor ani finance, s rychlostí a kvalitou logistických služeb jim přitom mohou výrazně pomoci,“ komentuje Konstantin Margaretis, CEO a spoluzakladatel společnosti Skladon poskytující obchodníkům kompletní logistický fulfillment.

Kvalitní vratková logistika je klíčová pro retenci zákazníků

Další oblastí logistiky, se kterou e-shopy mnohdy bojují, je časté vracení zboží. Z dat společnosti Clickpost vyplývá, že zatímco při nákupech v kamenných prodejnách vrátí lidé zboží přibližně v 10 % případů, u online nákupů jde až o 30 % z nich. Vysoký podíl vratek je přitom pro obchodníky velkou zátěží nejen z hlediska financí, ale také personálních kapacit. Outsourcing reverzní logistiky jim tak ve výsledku umožní ušetřit a zároveň dlouhodobě navýšit spokojenost i retenci koncových zákazníků. Právě ta je přitom jedním z klíčových nástrojů, jak navýšit obrat e-shopu.

„Fulfillmentové centrum často disponuje samostatným stanovištěm pro příjem, kontrolu a zpracování vratek, reverzní logistice se tak věnují pracovníci, kteří jsou pro tuto činnost přímo dedikovaní a vyškolení. Vratkové procesy jsou navíc do značné míry automatizované, což snižuje jejich chybovost, a naopak zvyšuje efektivitu. Další nutností je i postupná digitalizace reverzní logistiky, jejíž význam si e-shopy uvědomují stále častěji. I proto již necelá třetina obchodníků využívá nějakou formu online vratkového formuláře,“ vysvětluje Margaretis na základě dat zmíněného Velkého testu logistiky.

Variabilní náklady a více času na produktový vývoj

Rychlost doručení a kvalita vratkové logistiky však není tím jediným, co obchodníky k fulfillmentu vede. Řada z nich jej volí i ve chvíli, kdy chtějí své podnikání dále rozvíjet a hledají tak více prostoru pro činnosti spojené se samotným vývojem produktu, akvizicí nových zákazníků nebo expanzí na světové trhy. Výhodnou variantou je pak také pro obchodníky, kteří chtějí svůj e-shop snadno škálovat a uzpůsobovat své výdaje poptávce zákazníků i svým aktuálním podnikatelským možnostem a cílům.

„Pro outsourcing logistiky jsme se rozhodli především proto, že chceme začít věnovat maximum energie vývoji produktu, jeho kvalitě i včasnému zveřejňování nových kolekcí. Na fulfillmentu nás baví hlavně to, že umí obratně reagovat na momentální poptávku – při malém objemu objednávek platíme málo, při větším objemu víc, tak jednoduché to je. Možnost přeměnit své fixní náklady na variabilní je pro nás v aktuální situaci obrovským pomocníkem,“ říká Martin Feix ze společnosti Girls Without Clothes, která svou logistiku předala Skladonu letos v létě po uzavření vlastního expedičního skladu o rozloze 300 m2.

Outsourcing logistiky jako standard Ačkoliv průzkum společnosti Capital One Shoping ukazuje, že plný outsourcing svých logistických služeb využívá celosvětově pouze 12 % obchodníků, predikuje zároveň, že tento podíl naroste v dalších 3-5 letech o celých 50 %. Alespoň určitou část svých procesů pak přenechává v rukou externího poskytovatele přibližně 60 % obchodníků. „Očekáváme, že trend fulfillmentu bude do budoucna po vzoru zahraničních trhů dále růst. To s sebou, samozřejmě, ponese i jeho další inovace, ať už v podobě rozšířené automatizace, rozvoje analýzy dat či narůstajícího významu individualizace ,“ uzavírá Margaretis.