Bankéř, který tu je pořád pro vás. Budete si rozumět?

Když švédské banky zavřely svoje pobočky a klientům nezbylo než začít více využívat internet, klesly výsledky průzkumů spokojenosti nejníže za dvě desetiletí – tedy do doby, kdy veřejný internet ve světě procházel překotným rozvojem a internetové firmy rostly jako houby po dešti. Může být umělá inteligence jedním z řešení?

Na virtuální asistentku se svoje klienty snaží přeučit SEB, jedna z největších bank ve Švédsku. Jmenuje se Aida a lidé se na ni mohou obracet se svými dotazy 24 hodin denně. Vlastní virtuální asistentku Ninu má konkurenční Swedbank, zatímco norská Nordea Bank experimentuje s virtuálním operátorem Nova, což je služba fungující na obdobném principu jako programy určené k automatizované komunikaci v zákaznické podpoře u služeb jako třeba Skype.

Zdroj: SEB (www.sebgroup.com, 31.7.2017)

Studie společnosti GfK nedávno ukázala, že existují hluboké rozdíly mezi tím, co bankovní domy poskytují zákazníkům v oblasti služeb a finančního poradenství, a tím, v co jejich klienti doufají, že dostanou.

Umělá inteligence by mohla být jedním z řešení a švédský finanční sektor je tím, který jejímu využití razí cestu, napsala agentura Bloomberg.

„Svoje pobočky zavírají v zásadě všechny banky,“ říká podle Bloombergu Mattias Fras z oddělení pro robotiku a inovace v Nordea. Největší švédské banky prosekaly svoji síť domácích poboček během uplynulých deseti let o zhruba 30 procent. AI podle Frase představuje způsob, jak obnovit kompletní služby, říká také. 

Aida, kterou provozuje SEB, má uvolnit ruce „živým“ zaměstnancům, kteří by se tak mohli věnovat složitějším úkolům. Podobou věc má zajistit také počítačový program, který zavádí Nordea. V případě její Novy jde o takzvaný chatbox, tedy konverzačního robota, který napodobuje člověka. Konverzační programy mívají k dispozici kvanta údajů o jednotlivých klientech a s požadavky uživatelů se dokážou obvykle rychle vypořádat. Konkrétně chatbot v Nordea má asistovat lidem, kteří chtějí na příklad radu ohledně investic, zrušit ztracenou kreditku nebo otevřít spořicí účet.

Zaměstnanci banky SEB už loni na podzim mohli seznámit se svou novou virtuální kolegyní Amelií, která pomáhala řešit dotazy na její IT oddělení. Platforma, za kterou stojí technologická společnost IPsoft, stojí na bázi umělé inteligence a vytvořena je tak, aby dokázala řešit problémy jako člověk, ale v mnohem kratším čase.

SEB uvedla, že Amelia dokázala během prvních tří týdnů debatovat se 700 zaměstnanců, což dohromady čítalo zhruba 4 000 rozhovorů. Většinu problémů prý dokázala vyřešit bez prodlevy.

„Digitální zaměstnanci změní způsob, jakým banky řídí svůj byznys, a poskytnou platformu pro nové služby,“ uvedl tehdy generální ředitel IPSoft International Chetan Dube.

Podle Petry Stenqvistové ze společnosti Pond ale není pravděpodobné, že služby na bázi umělé inteligence dokážou kdy člověka nahradit. „Nikdy nedokážou nahradit subjektivní hodnocení,“ uvedla Stenqvistová z Pondu, který se orientuje na inovace v podnikání a nové podnikatelské nápady. AI ale podle ní dokáže napomoci tomu, aby byl lepší rozhodovací proces jako celek. „Jednotlivci se budou moci dozvědět e o sobě věci, které předtím ani nevěděli,“ uvedla také.

(Zdroj: SEB, Bloomberg,  IPSoft International)