Patria (Patria Online)
Investice  |  20.04.2017 17:44:09

El-Erian: Poučení z krizového vývoje v United Airlines


Americké aerolinky United Airlines čelí významné krizi poté, co nechaly násilím vyvést jednoho z pasažérů z letadla, pro které bylo prodáno více letenek, než byl počet letadel. Já sám jsem ale vedl několik rozhovorů s lidmi, kteří s touto společností létají hodně často, a ti nesdílí rozhořčení, které panuje na sociálních sítích. Celá věc tak ukazuje na několik významných poučení týkajících se krizového managementu, která by si měla odnést United Airlines i další společnosti, píše Mohamed El-Erian. 

Jak jsem uvedl, část klientů těchto aerolinek není z celé události v takovém šoku jako ostatní. Je si vědoma, že aerolinky běžně prodávají větší počet letenek, než je počet sedadel v letadlech. Spoléhají se na to, že někteří pasažéři své cestovní plány změní na poslední chvíli a míst bude dostatek. Aerolinky také běžně nabízí kompenzaci za to, že se někteří cestující vzdají svého místa v letadle v případě, že skutečně není dostatek míst. A část klientů aerolinek ví i to, že někdy jsou cestující z letadla vyvedeni i proti jejich vůli, protože na to aerolinky mají právo. Já sám jsem byl něčemu podobnému svědkem. 

Je evidentní, že United Airlines před oním kritickým letem z Chicaga do Louisville neodhadly situaci správně a použití síly bylo úplně mimo jakékoliv rozumné meze. Ale samotné vyvádění pasažérů z letadla není ničím výjimečným, i když to pro ně představuje velmi negativní zkušenost. Přesto v tomto případě došlo k obrovskému výbuchu hněvu na straně veřejnosti, a to po celém světě. Dokonce i na čínských sociálních sítích se živě probírá, jaká je nyní budoucnost United Airlines v Asii. Proč tedy tento velký rozdíl mezi tím, jak celou věc vnímají ti, kteří často létají, na straně jedné a široká veřejnost na straně druhé?

Obě skupiny mají naprosto rozdílné představy o tom, co je „normální“. A United Airlines si to měly včas uvědomit a jednat odpovídajícím způsobem. Tato společnost ale těsně po oné politováníhodné události velmi neuměle vysvětlovala, proč učinila to, co učinila. Nejdříve hovořila o tom, že na let bylo příliš mnoho rezervací, pak zase informovala o tom, že bylo prodáno příliš mnoho letenek. Následně prý museli čtyři cestující letadlo opustit, aby se uvolnila místa pro zaměstnance společnosti. Tato zmatená komunikace namísto uklidnění celé situace jen přilila oleje do ohně. 

United Airlines se měly v první řadě zaměřit na nejdůležitější skupinu lidí, kterou bylo třeba informovat. To jsou její zákazníci. Společnost měla v první řadě vyjádřit lítost nad celou událostí namísto toho, aby o násilím vyvedeném cestujícím hovořila jako o agresivním a problematickém člověku. Když se pak na sociálních sítích objevila řada hrozných videí popisujících, co se skutečně stalo, aerolinkám trvalo příliš dlouho, než se objevilo její vlastní video s omluvou a řádným vysvětlením. 

Nejhorší chybou je ovšem to, že aerolinky neřešily problém s příliš velkým počtem prodaných lístků ještě předtím, než cestující začali nastupovat do letadla. Je dost špatné, když někomu sdělíte, že nemůže letět letadlem, na které si koupil letenku. Pokud mu to ale sdělíte až ve chvíli, když už v letadle sedí, je to pohroma, které by se měla společnost snažit vyhnout za každou cenu. Nejvýznamnější lekcí z krizového managementu je tak i zde následující: Snažte se krizi vyhnout za každou cenu. 

Firmy dnes čelí velké nejistotě a v takovém prostředí je profesionální zvládání krizí zakotvené v celkové strategii firem naprostou nutností. Pro United Airlines se toho v dlouhém období kvůli současným problémům pravděpodobně mnoho nezmění. Měly by se ale poučit. Čím dříve tak učiní, tím lépe pro ně i jejich zákazníky. 

Autor: Mohamed A. El-Erian

(Zdroj: Bloomberg)


 

Patria Online je investiční portál s real-time daty zaměřený na domácí a zahraniční kapitálové trhy. Poskytujeme online informace a analytickou podporu z oblasti financí, makroekonomiky a investic. Samozřejmostí jsou také aktuální investiční tipy a dlouhodobá investiční doporučení. Akcie, měny, komodity, investice, doporučení - vše přehledně na jednom místě.

Hodnocení článku: 10 | 8 | 6 | 4 | 2 | 0

El-Erian: Poučení z krizového vývoje v United Airlines

Diskuze a názory

Na dané téma nejsou žádné názory.


Poslední zprávy z rubriky Investice:

Út   8:39  Koruna politické dění jako tradičně ignoruje ČSOB-Dealing (ČSOB-Dealing)
Út   8:39  Úspěšný start české ekonomiky v novém roce (Ranní glosa) ČSOB-Dealing (ČSOB-Dealing)
Út   8:18  Úterní obchodní seance 16. 1. 2018 STOX.CZ (Grant Capital)
Út   8:14  Vývoj na devizovém trhu – ranní zprávy 16.1.2018 Akcenta (AKCENTA CZ)






Zobrazit sloupec 
Kurzy.cz - Akcie cz, kurzy měn, forex, zlato.
TOP: Akcie CZ Akcie svět Kurzy měn Komodity Zlato Forex Zákony Kalkulačka Hypotéky Tarify Práce Půjčky Školení Volby Počasí

Kalkulačka

Výpočet čisté mzdy

Přídavky na dítě

Příspěvek na bydlení

Rodičovský příspěvek

Sociální příplatek

Životní minimum

Hypoteční kalkulačka

Důchodová kalkulačka

Banky a Bankomaty

Úrokové sazby

Běžné účty

Hypotéky

Stavební spoření

Podílové fondy

Směnárny - Euro, Dolar

Úřad práce

Investice

Makroekonomika - ČNB

Kryptoměny - Bitcoin, Ethereum

Zlato online, Stříbro, Ropa

Burza - ČEZ

Pojištění

Povinné ručení

Penzijní připojištění

Penzijní fondy

Podnikání

Obchodní rejstřík

Města a obce, PSČ

Katastr nemovitostí

Ochranné známky

Finanční katalog

Nový občanský zákoník

Zákoník práce

Stavební zákon

Daně, formuláře

Další odkazy

Auto - TÜV spolehlivost

Monitoring ekonomiky

Mapa webu

Volby

English version

Czech currency

Prague stock exchange


Copyright © 2000 - 2018

Kurzy.cz, spol. s r.o., AliaWeb, spol. s r.o.,

ISSN 1801-8688

Ochrana údajů