La place de marché en ligne Viagogo s'engage à améliorer les conditions générales et l'information des consommateurs à la suite d'un dialogue avec la Commission et les autorités de protection des consommateurs

Viagogo s'engage a améliorer les conditions générales et l'information des consommateurs

À la suite d'un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales des États membres, Viagogo, place de marché en ligne pour la vente d'occasion de billets pour des manifestations, s'est engagée à mieux informer les consommateurs sur les conditions dans lesquelles les billets sont revendus et à ne plus faire pression sur les consommateurs en envoyant un excessif de messages de compte à rebours dans le cadre de son rôle de commerçant. La Commission et les autorités nationales de protection des consommateurs ont reçu de nombreuses plaintes concernant le site web de Viagogo, portant notamment sur le manque d'informations claires sur les taxes et les frais devant être payés par les consommateurs, que Viagogo s'est engagée à traiter.

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), coordonné par la Commission, a entamé un dialogue avec Viagogo en avril 2021. Après de multiples échanges, Viagogo a désormais accepté d'apporter une série de modifications aux versions de son site web destinées aux consommateurs de l'UE/EEE d'ici à la fin du mois d'août 2024 en sa qualité de professionnel, notamment:

• préciser comment Viagogo classe les billets dans les résultats de recherche;
• réduire considérablement le nombre de messages à rebours qui apparaissent sur son site web;
• informer les consommateurs, déjà sur la page de sélection du billet, si le vendeur du billet est un professionnel ou un autre consommateur. Cette information est essentielle car les consommateurs ne peuvent pas invoquer les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs à l'égard de vendeurs qui ne sont pas des professionnels;
• le cas échéant, permettre aux consommateurs de choisir un numéro de siège précis plutôt que de choisir uniquement dans quelle section du lieu ils souhaitent s'asseoir;
• inclure les frais de livraison dans les prix affichés lorsqu'il n'existe qu'une seule option de livraison pour un billet. Lorsqu'il existe plusieurs options de livraison pour un billet, Viagogo informera plus clairement les consommateurs que les frais de livraison ne sont pas inclus dans les prix affichés.

En outre, Viagogo a accepté de mettre en œuvre, d'ici la fin du mois d'août, un certain nombre de modifications et de clarifications apportées à plusieurs clauses de ses conditions générales, ce qui garantira, entre autres, que:

• les consommateurs peuvent intenter des actions en justice contre Viagogo dans leur propre État membre de résidence et bénéficier de la protection de leur droit national de la consommation;
• les consommateurs ont plus de temps pour demander un remboursement dans le cadre du système de garantie «Viagogo» s'ils rencontrent des problèmes avec leurs billets;
• Viagogo ne peut pas modifier unilatéralement ses conditions générales sans en informer les consommateurs à l'avance et en leur donnant un préavis raisonnable pour annuler leur compte gratuitement;
• lorsque les consommateurs se voient proposer un siège alternatif dans le cadre du système de «garantie» Viagogo, le nouveau siège sera situé au même endroit, ou à un endroit plus approximatif, que celui du billet substitué.

Viagogo a toutefois refusé de s'engager sur les modifications suivantes que le réseau CPC avait demandées:

• informer les consommateurs du montant des frais de livraison possibles au début de la procédure d'achat lorsqu'il existe plusieurs options de livraison pour un billet;
• préciser aux consommateurs que, outre les recours proposés par Viagogo en tant qu'intermédiaire, ils peuvent avoir des droits (supplémentaires) à l'égard du vendeur effectif du billet et/ou de l'organisateur de la manifestation lorsque leur manifestation est annulée ou reportée.

Le réseau CPC a exhorté Viagogo à traiter également ces questions et pourrait, le cas échéant, recourir à des mesures coercitives.

Prochaines étapes

Le réseau CPC va maintenant suivre activement la manière dont Viagogo met en œuvre ses engagements. Si Viagogo ne met pas en œuvre correctement les engagements dans le délai convenu ou si elle ne répond pas aux autres préoccupations soulevées par le réseau CPC, les autorités nationales de protection des consommateurs peuvent décider de prendre des mesures pour faire respecter les règles, y compris des sanctions.

Dans certains États membres, des procédures judiciaires sont en cours contre Viagogo sur la base de la législation de l'UE en matière de protection des consommateurs et/ou de la législation nationale régissant la (re)vente de billets pour des manifestations. La clôture du dialogue entre le réseau CPC et Viagogo n'affecte pas ces procédures.

Depuis février 2024, Viagogo doit se conformer aux obligations de diligence de la législation sur les services numériques dans le cadre de son rôle de service intermédiaire, notamment celles qui sont spécifiques aux places de marché en ligne lorsqu'elle agit en tant que telle. Le coordinateur pour les services numériques de l'État membre d'établissement de Viagogo est chargé de superviser et de faire respecter par Viagogo la législation sur les services numériques conformément au cadre d'application du règlement sur les services numériques.

Contexte

Les exigences du droit de l'UE en matière de protection des consommateurs abordées dans le cadre de ce dialogue CPC figurent dans la directive sur les pratiques commerciales déloyales (DPCD), la directive relative aux droits des consommateurs (DDC) et la directive sur les clauses abusives dans les contrats (CACC). En vertu des dispositions de la directive DPCD, les entreprises doivent fournir des informations transparentes et véridiques aux consommateurs et doivent s'abstenir d'induire les consommateurs en erreur pour influencer leurs choix. La DDC précise en outre les informations que les entreprises doivent fournir aux consommateurs lorsqu'elles effectuent des achats en ligne. La directive CACC interdit aux entreprises d'appliquer des conditions générales si elles créent un déséquilibre significatif au détriment du consommateur.

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) est un réseau d'autorités nationales des États membres de l'UE/EEE chargées de faire appliquer la législation de l'Union relative à la protection des consommateurs. Pour que ces autorités puissent s'attaquer aux problèmes transfrontières, leurs actions sont coordonnées au niveau de l'UE. La Commission européenne facilite et, dans certains cas, coordonne ces actions conjointes. Les actions coordonnées du réseau CPC ont un champ d'application bien défini.

Le 17 février 2024, le règlement sur les services numériques est entré en application. Le règlement sur les services numériques harmonise les obligations applicables à toutes les plateformes en ligne dans l'UE afin de renforcer la sécurité et la fiabilité de l'espace en ligne. Les obligations des plateformes en ligne au titre du règlement sur les services numériques sont mises en œuvre publiquement en vertu du cadre d'application distinct et séparé établi en vertu dudit règlement. Le contrôle de l'application de la législation est partagé entre la Commission européenne, compétente pour les plateformes désignées comptant plus de 45 millions de bénéficiaires actifs par mois dans l'UE, et les coordinateurs nationaux pour les services numériques. Les coordinateurs pour les services numériques ont, entre autres, le pouvoir de demander l'accès aux données, d'ordonner des inspections et d'infliger des amendes aux fournisseurs de services intermédiaires sur leur territoire en cas d'infraction.

Pour en savoir plus

Aperçu complet des engagements — Fiche d'information

Informations supplémentaires sur les actions visant à faire respecter les droits des consommateurs

Réseau de coopération en matière de protection des consommateurs

Directive sur les pratiques commerciales déloyales

la directive concernant les clauses abusives dans les contrats;

Directive relative aux droits des consommateurs

Règlement sur les services numériques

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