UNIQA zrychluje vyřízení škod, i když jich podstatně přibývá

UNIQA se v uplynulých letech soustředila v digitalizaci na zrychlení procesu likvidace škod svých klientů. Díky on-line postupu se daří čas do vyplacení pojistného plnění zkracovat, i když škodních událostí přibývá. Loni evidovala UNIQA 296 750 nových škodních nároků v ČR a SR. Meziroční nárůst byl u všech hlavních odvětví dvojciferný. Likvidátoři tak měli na stole každý pracovní den v roce asi 1 200 škodních událostí.

„Urychlení procesu vyřízení pojistných událostí umožnila zejména on-line komunikace s klienty včetně on-line hlášení škody. Během covidové pandemie si veřejnost na tuto formu komunikace zvykla a její výhody využívá v mnohem širším měřítku i po ní,“ vyjádřil se k nosnému trendu Daniel Červenka, ředitel likvidace škod UNIQA.

Klient může rovněž průběh likvidace své škody sledovat on-line podle přiděleného čísla události. Ke zrychlení došlo díky videoprohlídkám, které provádí za on-line asistence likvidátorů poškozený klient (natáčí obraz škody, pořizuje detailní záběry) na speciální aplikaci na smartphone. Není třeba domlouvat návštěvu likvidátora a respektují se individuální časové možnosti klienta.

Další flexibilní příležitostí je distanční prohlídka škod ze strany klienta a nahrání fotografií poškozeného vozidla na portál UNIQA, čímž klient významně zjednoduší a urychlí proces vyřízení. Například škody z připojištění skel na vozidle se nyní řeší prakticky už jen on-line.

U běžných majetkových nebo úrazových škod garantuje UNIQA vyřízení škody do 48 hodin. Také většina obvyklých škod z cestovního pojištění bez potřeby většího šetření je vyřešena do druhého dne, kdy odchází klientovi z UNIQA peníze na účet a informace o výplatě.

UNIQA měří průběžně spokojenost zákazníků v různých momentech. V oblasti škod jde o jejich zkušenost z hlášení škody i z průběhu vyřízení. Průměrná známka za loňský rok byla 4,59 na škále od 1 do 5.

Počet pojistných událostí loni vzrostl

Meziročně zaznamenala UNIQA v roce 2023 bezmála o třetinu škodních nároků více (+32 %). Zatímco v roce 2022 řešila ještě necelých 225 000 případů škod, loni se zabývala v Česku a na Slovensku už 296 750 případy. Toto je v souladu s obecnými trendy v poslední době, o nichž pojišťovny hovoří.

Největší přírůstek škod eviduje UNIQA za rok 2023 v pojištění majetku a odpovědnosti (retail i firmy) na Slovensku. Zde se projevilo velké množství škod z neobvykle silného zemětřesení na východě země. V Česku za stejné období vzrostl počet registrovaných majetkových škod o 13 %.

Velmi významně posílil také počet uplatněných nároků v pojištění vozidel. Na Slovensku činil nárůst 66 % v porovnání s 2022. V Česku likvidátoři řešili o více než třetinu vyšší počet nároků (meziročně o 37 % víc).

A konečně také škody v pojištění osob, tedy zejména v životním pojištění, soukromém zdravotním, úrazovém a cestovním pojištění, stouply za loňský rok meziročně dvojciferně, i když v porovnání s předchozími segmenty méně výrazně: zde Česko překonalo Slovensko, když událostí pro české likvidátory přibylo o 16 %, zatímco slovenští kolegové řešili o 11 % škod více.

Nedávno nastala významná změna v oblasti vyřizování škod. Na sklonku roku 2022 byla spojena portfolia pojistných smluv UNIQA v segmentech pojištění vozidel a pojištění majetku a odpovědnosti z původních entit do jednoho provozního systému, a následně došlo v březnu 2023 i k migraci veškerých škod, do té doby řešené formou částečného outsourcingu u partnerské specializované společnosti, do interního provozu UNIQA.

Velké škodní události UNIQA 2023

Nejvážnější pojistné události v povinném ručení se přibyly loni v ČR v lednu a v srpnu. U obou případů došlo k tragickému úmrtí osob a u obou se shodně počítá s pojistným plněním okolo 8 milionů korun, ale události ještě nejsou uzavřeny.

Z předchozích let eviduje UNIQA v ČR dalších přibližně 15 případů s předpokládaným plněním nad 10 milionů korun (nejvyšší odpovídá asi 55 milionům korun). Všechny jsou újmami na zdraví po nehodách z povinného ručení a nejsou uzavřeny, protože zdravotní stav obětí není dosud stabilní nebo vyčíslení nároků pozůstalých není konečné. Dalším důvodem stálého otevření škod je fakt, že pokud si poškození odnesli z nehody vážné trvalé následky, invaliditu, změněnou pracovní schopnost, případně její ztrátu, budou jim i nadále průběžně hrazeny z povinného ručení náklady spojené s léčebnou péčí.

Na Slovensku je největší pojistnou událostí z povinného ručení již starší zaviněná nehoda slovenského občana v zahraničí s újmou na zdraví osob. Postupně se zde už roky vyplácí pojistné plnění na úhradu potřebné péče o oběti, přičemž jeho výše dosáhne pravděpodobně milionu EUR.

V pojištění majetku a odpovědnosti utrpěli klienti loni největší ztráty při požárech. Ty byly pro UNIQA v ČR nejdražšími pojistnými událostmi. V důsledku poruchy hořela galvanická linka ve firmě ve Svitavách. Rozsáhlý požár linku zcela zničil a poškodil i okolní linky a zčásti i výrobní halu. Celkové náklady jsou v desítkách milionů korun. Další podobnou událost zažila provozovna specializovaná na koupelny se showroomem v Otrokovicích. Ta doplatila na požár v sousední autoopravně, jenž se rozšířil pod společnou střechou na celý areál a zdevastoval komplex mnoha provozů. I zde se počítá se škodou v hodnotě desítek milionů korun. Co do počtu nahlášených pojistných událostí loni v ČR „kralovaly“ vodovodní škody a škody způsobené živly.

Během roku 2023 stouply případy poškození fotovoltaiky. Dělo se tak kvůli zesílenému trendu pořizování FTV panelů, k němuž dochází někdy neodborně, takže hrozí požáry od vadné elektroinstalace. Kromě požárů hrozí velké škody i při vichřicích a při krupobití.

Na Slovensku došlo k nejvyšším škodám ve firmách z důvodu strojního či elektronického poškození, případně z požáru. Několik nejvyšších jednotlivých případů vyšplhalo výší nad hranici milionu EUR. V retailovém pojištění nemovitostí vyčníval mimořádně počet škod z říjnového zemětřesení (bezmála 1200 registrovaných událostí).

Výrazně rostou škody v cestovním pojištění. Zde lze zmínit vedle běžných některé novější trendy, jež k tomu hlavně v ČR přispívají: obliba zimních pobytů seniorů zejména v Thajsku, kde dojde ke zhoršení jejich zdravotního stavu, dále aktivní dovolené seniorů (lyžování, skialpinismus, jízda na kole v terénu apod.), a v neposlední řadě zvyšující se obliba cest do Himaláje, které mohou být pro naše horolezce i turisty velmi zrádné.