Pojišťovny se musí otáčet - Vyřizování událostí se zrychluje díky digitalizaci

Rychlost vyřizování pojistných událostí patří mezi klíčové faktory ovlivňující spokojenost klientů s pojišťovnami. Tuzemský trh je poměrně konkurenční, a tlak na rychlé vyřizování je proto značný. Souhrnně pojišťovny řeší až tisíce případů denně , rychlost likvidace je přitom ostře sledovaná metrika.

„UNIQA loni řešila asi 264 tisíc škod za celý rok, tedy zhruba 723 případů denně,“ říká tisková mluvčí pojišťovny Eva Svobodová. Při takto vysokých počtech událostí není snadné rychlost reakce průměrovat, má na ní totiž vliv řada okolností. V individuálních případech ji může prodloužit například došetřování podkladů. Plnění někdy může probíhat i ve splátkách, typicky je tomu tak například u renty za trvalé újmy na zdraví u povinného ručení. V zájmu ochrany spotřebitele se uplatňuje 3 měsíční zákonná lhůta, ve které musí pojišťovna klienta vyrozumět o stavu šetření události.

„Z praxe ale víme, že pojišťovny jednoznačné události šetří v řádu dnů až týdnů, je to jejich priorita pro spokojenost klientů a všechny procesy digitalizace, automatizace atd. by měly vést k dalšímu urychlování a zjednodušování celého procesu,“ uvedl Tomáš Pavlík, tiskový mluvčí České asociace pojišťoven. Komplikovanější bývá hrazení škod z podnikatelského nebo průmyslového pojištění. Obvykle jde totiž o velké škody, kdy se pojistné plnění vyplácí při postupném dokládání faktur podle postupu opravných prací. Celkové zrychlování likvidací ale dokládají například čísla o postupu likvidace pojistných událostí v rámci jihomoravského tornáda v roce 2021. „Polovina objemu nahlášených pojistných událostí byla vyplacena cca do měsíce po konci události, což je mimořádný výsledek vzhledem k vysokému počtu a celé bezprecedentní události,“ doplňuje Pavlík.

Urychlovačem se stal covid, rychlost vyřizování mají v rukou i klienti
Ve vyřizování pojistných událostí v současnosti dominuje on-line nahlašování s vyplněním formuláře a nahráním fotodokumentace od klienta. Následuje automatický proces, ve kterém mají všichni zúčastnění časovou normu zpracování. „Vyřizování se za poslední roky významně zrychlilo. Přispěla i doba covidová, v rámci níž pojišťovny nastavily procesy tak, aby co možná nejvíce kroků probíhalo on-line a klient se aktivně zúčastnil právě zasláním elektronické dokumentace, bez osobního kontaktu,“ vysvětluje Eva Svobodová z UNIQA pojišťovny. Tento trend pandemii přežil a pro klienty se z něj stala nová norma. UNIQA nyní například u některých škod z úrazového nebo majetkového pojištění přímo garantuje vyřízení do druhého dne nebo do 48 hodin.

To potvrzuje i Generali Česká pojišťovna „ Snažíme se všechny momenty v procesu řešení pojistné události nastavit tak, aby byly srozumitelné a rychlé. Tedy aby řešení škody usnadnily a urychlily. V tom nám zásadně pomáhá digitalizace a procesy s ní spojené. Akceleraci přinesla pandemie koronaviru, kdy bylo nutné celou řadu momentů řešit distančně. Významně se tak urychlilo zavádění novinek do praxe,“ říká tiskový mluvčí Jan Marek.

Některé události nicméně vyžadují fyzickou přítomnost likvidátora. Jejich podíl se liší podle odvětví, jedná se ale především o závažné firemní a korporátní škody. Pokud ale zůstaneme u „jednoduchých“ případů, může celé vyřízení trvat pouhý den. Na urychlení procesu má velký vliv sám klient – zejména tím, že dodá dokumentaci v pořádku a kompletní.