Za propadem e-shopů po Covidu je i slabá digitalizace

Boom internetových obchodů vystřídal s koncem pandemie citelný útlum. E-shopům poklesly obraty meziročně o 12 procent, jejich počet se snížil a celá oblast e-commerce je na polovině svých možností. Propad by mohla zastavit rychlejší digitalizace.

Obrovský rozkvět internetových obchodů byl jedním z mála pozitiv pandemie Covidu 19. S jejím koncem, uvolněním opatření i všemi současnými krizemi však přišel silný útlum e-commerce. Podle údajů Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a portálu Heureka.cz klesl obrat e-shopů o 12 procent a jejich počet se snížil na zhruba 50 tisíc. Podle společnosti Shopsys byl koncem loňského roku celý sektor asi na polovině svého maxima. „Máme za sebou zcela výjimečné období covidové pandemie, které vystřídala energetická krize a vysoká inflace. Spotřebitelé začali více šetřit a byli ve svých nákupech především v první polovině roku velmi opatrní,“ uvedl výkonný ředitel APEK Jan Vetyška. Výrazným faktorem poklesu však může být, kromě objektivních příčin typu ekonomické či energetické krize, podle expertů také nízká úroveň digitalizace. Ta internetovým obchodníkům svazuje ruce při strategickém rozhodování, ale zároveň jim ztěžuje i operativní řešení náhlých výkyvů trhu. „Digitalizace nespočívá pouze v osvobození pracovníků od rutinních úkolů a úspoře papíru, ale má klíčovou roli při řízení celé firmy. Pokud nemáte data, nemůžete efektivně směrovat svůj byznys, nastavit ceny, stanovit prodejní cíle, redukovat náklady, natož budovat svou značku,“ vysvětluje Marcela Lonková ze společnosti This One, která se věnuje digitalizaci účetnictví. „Denně se setkáváme s tím, že internetové obchody nemají správně nastavené marže, neznají minimální hladinu prodejů nutných k pokrytí nákladů, nevědí, kde ušetřit na režii, nemají jasno v cenotvorbě. S tímhle vším však dnes dokážou pomoci roboti a umělá inteligence.“

Provozovatelé většinou rozhodují podle zastaralých dat

K absenci dat či jejich chybějící analýze se navíc přidává i časová prodleva: když už nedostatečně digitalizovaná firma nějaká data získá, děje se tak většinou s větším či menším zpožděním. U finančních dat, pokud jsou získávána prostřednictvím klasického „papírového“ účetnictví, činí tato prodleva obvykle celý měsíc. To je v oblasti internetového obchodování samozřejmě silný handicap. „Řídit firmu na základě klíčových informací měsíc starých je obtížné a ve vysoce konkurenčním prostředí e-shopů dlouhodobě téměř nemožné,“ tvrdí Marcela Lonková z This One. Digitální nástroje a aplikace naproti tomu umožní online přístup k aktuálním datům v kterémkoli okamžiku, navíc bez zásahu člověka.

E-shop není jen nákupní formulář

Oč více se o digitalizaci v Česku mluví, o to méně firem se do ní skutečně systematicky pustilo. Svědčí o tom absence jednoho z pilířů systémového řízení, tzv. CRM, ve většině podniků. Tento systém (Customer Relationship Management čili „řízení vztahů se zákazníky“), sloužící pro sběr a vyhodnocování informací o zákaznících, chyběl před rokem podle Českého statistického úřadu ve více než 80 procentech zdejších firem. Právě pro e-shopy přitom budou CRM systémy v budoucnu zřejmě nezbytné. „Úspěšný e-shop není pouhý nástroj k naklikání objednávky. Jeho vedení vyžaduje osobnější přístup, a to se neobejde bez systémového řešení. Z běžné analytiky zjistí provozovatel pouze základní údaje, např. co a jak často u nich zákazník nakoupil, ale až z osobní komunikace pozná např. to, že má psa nebo že byl na dovolené v Karibiku,“ vysvětluje Tomáš Wiesner ze společnosti Dáváme, která do firem implementuje CRM systémy. „To je důležitá výhoda nejen u e-shopů zaměřených na koncové zákazníky, ale i na firemní klienty, či u obchodů se specifickým produktem. Bude-li například zákazník kupovat retenční nádrž, potřebuje konzultaci, pomoc s výběrem všech součástek, ale i vyjednat povolení a možná i dotaci. To vše pouhým vyplněním nákupního formuláře nevyřídí a uvítá adresnou osobní asistenci.“