Rozsah právní ochrany cestujícího se liší v závislosti na tom, zda se jedná o zájezd organizovaný cestovní kanceláří, nebo o jednotlivé samostatně pořízené služby. Ochrana cestujících je silnější u organizovaných zájezdů, nicméně i u samostatně pořízených služeb, zejm. v oblasti dopravy, se lze spolehnout na pravidla upravující mimořádné situace jako např. zrušení či značné zpoždění spoje.

Co je zájezd

Zjednodušeně řečeno, zájezd je kombinace více služeb cestovního ruchu prodávaná za souhrnnou cenu cestovní kanceláří. Zájezdem není samostatné ubytování, letenka, jízdenka apod.

Zájezd je souborem několika služeb cestovního ruchu, které byly zkombinovány za účelem téhož pobytu nebo cesty. Nejčastěji jde o ubytování a leteckou nebo autobusovou dopravu do cílové destinace či nájem motorového vozidla. Jednotlivé služby by měly být zkombinovány již před uzavřením smlouvy, přičemž není důležité, zda služby byly zkombinovány tím kterým způsobem již cestovní kanceláří, nebo na žádost zákazníka.

Zájezd vznikne uzavřením jedné anebo více smluv, pokud byly služby zakoupeny na jediném prodejním místě a jednotlivé služby byly vybrány ještě před tím, než se zákazník zavázal k úhradě jejich ceny. Dále zájezd vznikne, pokud byly služby nabízeny, prodávány nebo účtovány za celkovou cenu. O zájezd by se jednalo i v případě, že došlo k uzavření smlouvy, která zákazníka následně opravňuje k výběru z různých druhů služeb cestovního ruchu, které poskytovatel nabízí (poukaz na zájezd). O zájezd se jedná i v případě, pokud byl inzerován či prodáván s označením „zájezd“ či obdobným označením (např. označení balíček – package, package tour).

V případě koupě zájezdu má zákazník vyšší ochranu než u samostatných služeb, mj. je chráněn pro případ úpadku cestovní kanceláře (k ochraně pro případ úpadku viz dále).
POZOR ale, nejedná se o nákup zájezdu: když si zákazník objedná pouze pobyt v hotelu, penzionu či jiném ubytovacím zařízení, ale dopravu si zajistí sám. V ceně ubytování může být zahrnuta snídaně, polopenze či jiná služba, která je automaticky poskytována každému ubytovanému. Samostatné ubytování není chráněno zárukou pro případ úpadku.

 

Cestovní kancelář, její odpovědnost, záruka pro případ úpadku

Cestovní kancelář je dle zákona jediným podnikatelem oprávněným pořádat zájezdy. Zájezd může zákazníkovi prodat i cestovní agentura, avšak smlouva o zájezdu musí být uzavřena jménem pořádající cestovní kanceláře.

Cestovní kanceláře musejí být ze zákona zajištěny pro případ svého úpadku. Zájemci o koupi zájezdu mohou na webu MMR ověřit, zda má cestovní kancelář platnou koncesi a je zajištěna pro případ úpadku. Před koupí zájezdu doporučujeme vyžádat si kopii dokladu o ochraně pro případ úpadku (pojistka nebo doklad o bankovní záruce).
Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za to, že služby mu budou poskytnuty v souladu se smlouvou o zájezdu, a to bez ohledu na to, zda je poskytuje sama, nebo prostřednictvím svých dodavatelů, např. hotelů nebo leteckých společností.

V případě, že dojde k úpadku cestovní kanceláře, pokud je zákazník

• v destinaci na zájezdu – měl by postupovat podle pokynů, které obdržel od cestovní kanceláře. Ta je totiž povinna spolu se smlouvou zákazníkovi předat informace o uzavřeném pojištění, zejména označení pojišťovny, podmínky pojištění a způsob oznámení pojistné události. V případě ochrany formou bankovní záruky CK předává obdobné informace o ní. Tyto dokumenty obsahují obvykle také telefonní číslo (email atd.) na asistenční službu, která je k dispozici 24/7 a další informace o uplatnění pojistné události nebo čerpání bankovní záruky. Řešení situace je pak obvykle na asistenční službě, která může zajistit repatriaci zpět domů anebo vyřešit situaci na místě dokončením pobytu.
• před odjezdem – dle oznámení pojistné události musí zákazník právo na náhrady za neuskutečněné služby požadovat po pojišťovně nebo bance, která vystavila záruku (kontakty by měly být součástí oznámení). Pozor ale, zákazník právo na náhradu musí uplatit ve lhůtě určené pojišťovnou (nesmí být kratší 3 měsíců).

Informace o ochraně pro případ úpadku cestovní kanceláře mohou mít různou podobu – často jako kartička (papírová) anebo mohou být zaslány v elektronické podobě jako součást smlouvy. V každém případě je musí cestovní kancelář předat zákazníkovi spolu se smlouvou.

Smlouva o zájezdu

Zájezd si můžete sjednat ústně, po telefonu či přes internet, aniž byste museli podepsat písemnou smlouvu. Cestovní kancelář či cestovní agentura, u které si zájezd objednáte, vám však musí vydat potvrzení o zájezdu v textové podobě. Musí se tak stát při uzavření smlouvy či bezprostředně poté. Pokud si tedy objednáte zájezd například přes internet, je cestovní kancelář či cestovní agentura povinna vám zaslat písemné potvrzení o zájezdu.

Pokud uzavřete písemnou smlouvu přímo na pobočce cestovní kanceláře či agentury a tato smlouva obsahuje veškeré informace, které mají být v potvrzení o zájezdu, pak není jejich povinností vám vydat samostatné potvrzení, jelikož potřebné informace v textové formě jste již obdrželi ve smlouvě.

Vedle obecných údajů jako je označení vás a cestovní kanceláře by potvrzení o zájezdu či smlouva měla obsahovat typ dopravy, čas odjezdu a příjezdu, místo pobytu včetně místa, doby trvání a vlastností všech služeb, které jsou součástí zájezdu. Doporučujeme vám, aby informace o ubytování jako například údaj o poloze, turistické kategorii, stupni vybavenosti, hlavních charakteristických znacích, informace o dopravě (například údaj o druhu, charakteristice a kategorii dopravního prostředku, jakož i údaj o trase cesty) a v neposlední řadě informace o způsobu a rozsahu stravování, byly co nejkonkrétnější. Lze si tak ušetřit starosti v případě reklamace.

Dalším důležitým údajem je celková cena zájezdu, která musí být uvedena včetně všech poplatků, daní a případných dalších nákladů. Pokud není možné celkovou cenu zájezdu před uzavřením smlouvy přesně vyčíslit, cestovní kancelář vás musí informovat o dalších možných nákladech, které by mohly vzniknout. Pokud vám nebyla celková cena včetně poplatků a daní sdělena, nebo pokud vám nebyla předána informace o možných dalších nákladech, nemáte povinnost tyto hradit. Doporučujeme vám si v potvrzení či smlouvě ohlídat i způsob platby, dále údaj do kdy má být zaplacena záloha, pokud je sjednána, a případně i časový rozvrh pro zaplacení zbývající části ceny. Jsou-li výše uvedené informace uvedeny u nabídky v katalogu, postačí, aby ve smlouvě či v potvrzení o zájezdu byl odkaz na katalogové číslo konkrétní nabídky.

 

Odstoupení od smlouvy a storno poplatky

Od smlouvy o zájezdu může zákazník odstoupit před jeho zahájením vždy. Pokud se však rozhodne odstoupit z jiného důvodu, než je porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře nebo mimořádné okolnosti v destinaci zájezdu, pravděpodobně bude povinen uhradit cestovní kanceláři odstupné známé jako storno poplatky. A to i v případě, že si zájezd objednáte přes internet či po telefonu a rozmyslíte si to do 14 dnů od objednávky. Zákon totiž neumožňuje spotřebitelům od smlouvy o zájezdu odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu. 

Pokud jsou storno poplatky ve smlouvě sjednány, jejich výše musí být přiměřená. Zohledňuje se zejména doba mezi odstoupením od smlouvy a okamžikem zahájení zájezdu, dále pak náklady, které za vás již cestovní kancelář nevynaloží a příjmy ze služeb, které vám cestovní kancelář neposkytne a může pro ně najít náhradní využití.
Je také možné postoupit smlouvu a zařídit si náhradníka. Informace o tomto právu, případné lhůty pro uplatnění tohoto práva a další informace, by měly být taktéž součástí potvrzení či smlouvy.

Právo na odstoupení od smlouvy před zahájením zájezdu bez povinnosti platby storno poplatků vám náleží v případě, kdy v cílové destinaci nebo jejím bezprostředním okolí nastanou nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, například nepokoje či živelné katastrofy, které by významným způsobem ovlivnily pobyt nebo cestu do místa určení. V tomto případě nejen že zákazník nebude muset platit storno poplatky, ale má i právo na navrácení veškerých finančních prostředků, které již uhradil. Zákazník nemá ale právo na náhradu škody.

Cestovní pojištění

V případě zájezdu musí být zákazník výslovně v potvrzení o smlouvě nebo ve smlouvě, upozorněn na možnost sjednání cestovního pojištění k zájezdu. Cestovní pojištění zahrnuje různý rozsah krytí. Jeho součástí může být pojištění tzv. „storna“. Toto pojištění zajistí, že cestujícímu, který musí např. z důvodu úrazu nebo nemoci svůj zájezd zrušit před jeho zahájením, jsou částky za odstupné vráceny pojišťovnou. Některé pojišťovny nabízejí i možnost pojistit pro případ storna i samostatné služby (ubytování, dopravu).
Cestovní pojištění by mělo především krýt úhradu léčebných nákladů a nákladů na repatriaci v případě onemocnění nebo úmrtí. Přestože v členských státech EU lze využít i české zdravotní pojištění, mohou být dle pravidel jednotlivých států požadovány různě vysoké doplatky za poskytnutou zdravotní péči. Cestovní pojištění se tedy může vyplatit i při cestách v rámci EU.

Pojištění je vhodné sjednat nejlépe při sjednání smlouvy o zájezdu/služby (resp. při zaplacení ceny/doplatku). Před zakoupením pojištění doporučujeme podrobně prostudovat pojistné podmínky a rozsah krytí, které pojištění poskytuje. Cestovní pojištění jako finanční služba není přímou součástí zájezdu. V případě zrušení zájezdu se na jeho cenu mohou vztahovat specifické podmínky odlišné od podmínek zrušení zájezdu.

 

Navýšení ceny zájezdu po uzavření smlouvy

Cestovní kancelář může po uzavření smlouvy zvýšit cenu zájezdu, ale pouze za podmínky, že je to ve smlouvě či obchodních podmínkách ujednáno spolu s přesně určeným způsobem výpočtu ceny. Zákon dovoluje cestovní kanceláři zvýšit cenu za podmínek uvedených výše pouze ze tří důvodů, jimiž jsou zdražení ceny dopravy, například zvýšená cena pohonných hmot, dále z důvodu jiných plateb souvisejících s dopravou, například letištní poplatky zahrnuté v ceně zájezdu. Posledním důvodem pro zvýšení ceny je změna směnného kurzu, který byl použit pro stanovení ceny zájezdu.

Oznámení o zvýšení ceny musí cestovní kancelář odeslat nejpozději jednadvacátý den před zahájením zájezdu. Navrhne-li cestovní kancelář v souladu s výše uvedenými pravidly zvýšení ceny zájezdu o více než osm procent, může zákazník tento návrh přijmout, nebo může odstoupit od smlouvy.

 

Reklamace zájezdu

Za vady zájezdu odpovídá pořadatel zájezdu, kterým je cestovní kancelář, reklamaci je tedy třeba směřovat vůči ní. Reklamaci by měl zákazník řešit přímo v místě konání zájezdu s delegátem. Některé nedostatky se mu může podařit odstranit nebo alespoň zmírnit již na místě. Vždy je lepší reklamaci uplatnit písemně a zajistit si kontakty na jiné nespokojené zákazníky. Rovněž může kontaktovat přímo cestovní kancelář, například prostřednictvím e-mailu. Jestliže zákazník sjednal smlouvu prostřednictvím zprostředkovatele prodeje zájezdu, tj. přes cestovní agenturu, může reklamaci podat také u ní. Cestovní agentura ji předá cestovní kanceláři, která zájezd pořádala.

Reklamované nedostatky je vhodné dostatečně zdokumentovat, nejlépe pořídit fotografie, případně videonahrávky. Kopie fotografií či jiných záznamů vad poté zákazník může předložit cestovní kanceláři při uplatnění reklamace jako důkazy.

Zákazník by měl reklamovat písemně nebo by měl trvat na písemném potvrzení od delegáta, cestovní kanceláře či cestovní agentury. V textu reklamace musí být uvedeno, kdo a vůči komu reklamaci podává a číslo smlouvy či jiná dostatečná identifikace zájezdu. Důležité je podrobně popsat, v čem je spatřován nedostatek zájezdu, který je reklamován, a jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena. Reklamaci se nedoporučuje odkládat. Měla by být podána, co nejdříve po zjištění závady, aby bylo docíleno nápravy už přímo v místě pobytu. Reklamaci by měl zákazník podat delegátovi, nejlépe v písemné formě, a požádat jej o odstranění vady v přiměřené lhůtě. Delegát nebo přímo cestovní kancelář by poté měli bezodkladně zjednat nápravu. Pokud by tak neučinili ani v přiměřené lhůtě, kterou určí zákazník, má právo si nápravu zajistit sám. Po návratu je tradičním způsobem vyřízení poskytnutí slevy z ceny zájezdu.

 

Pomoc cestujícímu v nesnázích

Pořadatel zájezdu (cestovní kancelář) má specifickou povinnost, které se říká povinnost pomoci v nesnázích.

Ocitne-li se po zahájení zájezdu zákazník v nesnázích nebo v situaci vyšší moci je pořadatel povinen neprodleně poskytnout pomoc. Například tím, že mu

• sdělí údaje o zdravotních službách, místních úřadech a konzulární pomoci,
• je nápomocen se zprostředkováním komunikace na dálku a
• pomůže najít náhradní cestovní řešení.

Na existenci povinnosti pomoci v nesnázích je pořadatel zájezdu povinen zákazníka před uzavřením smlouvy upozornit. Důvodem pro poskytnutí pomoci v nesnázích může být nejen mimořádná individuální situace, do které se cestující po odjezdu na zájezd dostane (např. náhlá nemoc, zranění, dopravní nehoda) ale i situace tzv. „vyšší moci“ jako např. přírodní katastrofa (tsunami, výbuch sopky), válečný konflikt či teroristický útok v destinaci anebo vznik epidemie. POZOR ale, pořadatel má právo na přiměřenou náhradu skutečně vynaložených nákladů, jestliže si cestující nesnáze zavinil sám.

Příklady: Cestující způsobil nesnáze vlastní vinou, například nerespektoval pravidla přepravy a v důsledku toho z ní byl vyloučen, nerespektoval pravidla používání bazénu, v důsledku čehož si zlomil nohu, nebo nerespektoval celní předpisy, v důsledku čehož byl zadržen celní správou. I v těchto případech je pořadatel zájezdu povinen poskytnout nezbytnou pomoc, a to včetně pomoci s obstaráním ubytování, nebo včetně obstarání cesty zpět, jsou-li tyto služby součástí zájezdu. Pořadatel však následně může za svou pomoc požadovat přiměřenou náhradu skutečně vynaložených nákladů).

Pomoc cestujícímu při výskytu nevyhnutelných a mimořádných okolností (v případech vyšší moci)

Výskyt mimořádných okolností je specifickou situací, kdy je pořadatel povinen poskytnout zákazníkovi nezbytnou pomoc. Typicky, letadlo neletí, vlaky a autobusy nejedou z důvodů stávky, teroristického útoku, přírodní katastrofy nebo epidemie onemocnění, jako tomu bylo nedávno u pandemie covid-19. Pokud se tedy v důsledku těchto mimořádných okolností nemůže cestující vrátit, jak sjednáno ve smlouvě, nese pořadatel náklady na nezbytné ubytování, pokud možno v rovnocenné kategorii, a to nejvýše za tři noci. Omezení pomoci na tři noci se nevztahuje na pro určité kategorie osob, které je třeba z důvodu ohrožení jejich zdraví, chránit po delší dobu – nezbytně nutnou. Jedná se o osoby s omezenou schopností pohybu a orientace, osoby se zdravotním postižením a o všechny osoby, které je doprovázejí. Dále se jedná o těhotné ženy a nezletilé bez doprovodu, jakož i o osoby, které potřebují zvláštní lékařskou pomoc, za předpokladu, že pořadateli sdělily své zvláštní potřeby alespoň 48 hodin před zahájením zájezdu.

Za nevyhnutelné a mimořádné okolnosti neboli vyšší moc se považují situace, již strana, která se jí dovolává, nemůže ovlivnit a jejímž důsledkům nelze zabránit ani přijetím veškerých přiměřených opatření. Příklady: válečný konflikt, jiné závažné bezpečnostní problémy jako terorismus, významná rizika pro lidské zdraví, například výskyt ohniska závažného onemocnění v cestovní destinaci, nebo přírodní katastrofy, jako například záplavy, zemětřesení či povětrnostní podmínky, jež znemožňují bezpečně se dopravit do místa určení, jak bylo dohodnuto ve smlouvě o zájezdu.

Práva cestujících v letecké dopravě

Pokud je let zrušen, dopravce musí zákazníkovi poskytnout přesměrování a nezbytnou péči. Pokud s přesměrováním nebude souhlasit, má právo na vrácení ceny letenky. Ve vymezených případech má právo také na finanční odškodnění. Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. V některých případech může vzniknout také právo na finanční kompenzaci ve výši 150 až 600 EUR v závislosti na délce letu, předstihu, se kterým bylo zrušení oznámeno, a nabídnuté náhradní dopravě.

V případě významného zpoždění letu mají cestující při splnění podmínek právo na poskytnutí péče nebo vrácení ceny letenky a na finanční odškodnění. Pokud cílové destinace dosáhnete se zpožděním 3 hodiny a více, může vzniknout nárok na finanční kompenzaci. Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu. Stejně jako při zrušení letu dopravce není povinen odškodnění vyplatit, pokud bylo zpoždění způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení.

Při zpoždění 5 hodin a více se lze vzdát přepravy a požádat o vrácení ceny letenky. V případě zpoždění nebo poškození odbaveného zavazadla je třeba začít řešit tuto záležitost ihned při příletu a vyžádat si na letišti potvrzení, tzv. PIR. Při poškození zavazadla je třeba nárok na náhradu škody nejpozději do 7 dnů uplatnit u příslušné letecké společnosti.

Práva cestujících v železniční a autobusové dopravě

V železniční dopravě mají cestující při zrušení spoje či zpoždění nad 60 minut právo zvolit si mezi zrušením své cesty s vrácením jízdného a pokračováním cesty s kompenzací od železničního dopravce. Výše kompenzace činí 25% z ceny přepravního dokladu při zpoždění od 60 do 119 minut a 50 % z ceny přepravního dokladu při zpoždění přesahujícím 2 hodiny. Dopravce nemá povinnost odškodnění poskytnout, pokud by jeho výše nedosahovala alespoň 4 €.

Evropská regulace práv cestujících v autobusové dopravě se v praxi uplatňuje zřídka. Většina práv cestujících na evropské úrovni se týká pouze cest delších než 250 km. Podle evropského nařízení v případě zpoždění nad 90 minut mají cestující nárok na občerstvení přiměřené době čekání. Pokud bude z důvodu zpoždění nebo zrušení spoje nezbytný nocleh, je dopravce povinen zajistit cestujícím ubytování. Na ubytování nicméně nebudou mít cestující právo při zpoždění či zrušení spoje z důvodu povětrnostních podmínek. V případě zrušení spoje a zpoždění o více než 2 hodiny mají cestující možnost si zvolit mezi přesměrováním na jiný spoj bez dodatečných nákladů a vrácením ceny jízdenky s případnou bezplatnou přepravou do místa odjezdu. Pokud tato volba nebude cestujícím nabídnuta, mají vedle vrácení ceny jízdného nárok na dodatečnou kompenzaci ve výši 50 % ceny jízdného.

V případě nehody cestujících v autobusové dopravě na dálkových linkových spojích je dopravce povinen poskytnout odpovídající a přiměřenou pomoc s ohledem na jejich okamžité praktické potřeby. Tato pomoc zahrnuje v případě potřeby ubytování, stravu, oblečení, dopravu a usnadnění první pomoci. Dopravce může omezit celkové náklady za ubytování na 80 € na jednoho cestujícího a noc a na nejvýše dvě noci.

Cestování po moři a na vnitrozemských vodních cestách

Je-li zahájení osobní přepravy nebo okružní plavby zrušeno nebo zpožděno o více než 90 minut, nabídne dopravce cestujícím zdarma lehká jídla, stravu či občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době, pokud je to za přiměřených okolností uskutečnitelné.

V případě zrušení nebo zpoždění vyplutí, v jehož důsledku je nutný pobyt cestujícího na jednu nebo více nocí, nabídne dopravce cestujícím zdarma odpovídající ubytování na plavidle nebo jinde a přepravu z přístavního terminálu do místa ubytování a zpět, pokud je to uskutečnitelné. Pokud dopravce prokáže, že zrušení či zpoždění je způsobeno povětrnostními podmínkami ohrožujícími bezpečný provoz lodi, je zproštěn povinnosti poskytnout cestujícím zdarma ubytování a přepravu. Dopravce může omezit celkovou cenu za ubytování mimo plavidlo na 80 € na jednoho cestujícího a noc, nejvýše po tři noci, ovšem bez zahrnutí přepravy z přístavního terminálu do místa ubytování a zpět. Dopravce je povinen zohlednit potřeby osob se zdravotním postižením, osob se sníženou pohyblivostí a doprovázejících osob. Cestující nemá právo na pomoc ze strany dopravce v případě, že je o zrušení či zpoždění informován před zakoupením přepravního dokladu, nebo v případě, že zrušení či zpoždění zavinil cestující.

Platby kartou v zahraničí

Při platbě kartou nebo výběru z bankomatu v zahraničí může být nabídnuto provedení transakce v českých korunách. Přepočet z cizí měny na koruny v tomto případě provádí obchodník nebo provozovatel bankomatu svým směnným kurzem namísto směnného kurzu vaší banky. Takto nabídnutý směnný kurz je téměř vždy nevýhodný. V případě nabídky na platbu v české měně v zahraničí se tedy obvykle vyplatí nabídku odmítnout a konverzi nechat provést vlastní bankou. Řada provozovatelů bankomatů za výběr peněz účtuje poplatky, které se připočítávají k poplatkům za výběr, které účtuje vaše banka.

Nabízené směnné kurzy se mohou poměrně výrazně lišit mezi jednotlivými bankami a někdy i u různých typů karet u téže banky. Před odjezdem do zahraničí se vyplatí ověřit si, jak výhodné kurzy pro platbu v zahraničí banka nabízí. S ohledem na výrazné rozdíly se u vyšších částek může vyplatit pořízení platební karty v jiné bance.