Česká pošta začala měřit zákaznické zkušenosti

V pondělí 6. 12. 2021 spustila Česká pošta pilotní měření zákaznické zkušenosti. Projekt bude probíhat po dobu 3 měsíců. Měření pro Poštu zajistí vítěz veřejné zakázky česká společnost found missing, s.r.o., a její nizozemský partner Directness B.V., a to skrze jejich software CustomerGauge.

Cílem této části projektu je podívat se na procesy produktů Balík Do ruky, Balík Na poštu, Balík Do balíkovny a Balík Komplet z pohledu zákazníka, identifikovat, kde nastávají problémy a najít řešení. Na 12 poštách a 3 depech v Praze, Liberci a Berouně bude Pošta tyto informace u zmiňovaných služeb sbírat tři měsíce. Vždy po využití vybrané služby osloví Česká pošta klienta unikátní sadou otázek prostřednictvím e-mailového šetření.

Zákaznickou zkušenost bude podnik měřit metodikou NPS (Net Promoter Score), což je mezinárodně uznávaná metodika, která umožní porovnávat se s různými společnostmi napříč trhy. Projekt záměrně zjišťuje míru zákaznické zkušenosti nikoli spokojenosti, protože zákazník může být spokojený, ale jsou místa, kde jeho zkušenost s Poštou může být různá. Jde o běžné dotazování řady společností na trhu, které jsou orientované na zlepšování zákaznického zážitku.

Adresáti budou kontaktováni s dotazem na daný produkt jen jednou za 30 dní, aby nedocházelo k jejich zahlcení spamy. Dotazy obdrží e-mailem v pracovní den následující po dni obdržení balíku a na stupnici od 0 (určitě ne) po 10 (určitě ano) budou odpovídat na jednu otázku „Doporučil (-a) byste naše služby svým přátelům a známým?“ a následně toto hodnocení během několika vteřin budou moci přiřadit podle relevance. Ten, kdo dostal Balík Do ruky od doručovatele tedy nebude dotazován na zkušenosti s pobočkou a toho co měl Balík Na poštu na zkušenosti s doručovatelem.

Příští rok by Česká pošta chtěla průzkum zákaznické zkušenosti rozšířit na všechny procesy a vztahy se zákazníky. Díky tomu bude moci produkty a služby zlepšit i z pohledu veřejnosti. Projekt navíc Poště umožní dlouhodobě získávat data, sledovat vývoj v čase a reagovat na současné trendy. Také pomůže konfrontovat a srovnat služby v kontextu nejen národní, ale i na evropské a světové úrovni.