TransUnion je americká agentura pro hlášení spotřebitelských úvěrů. Shromažďuje a agreguje informace o více než jedné miliardě jednotlivých spotřebitelů ve více než třiceti zemích. Studie ohledně očekávání americké veřejnosti proběhla u 3 148 respondentů z USA s aktivními pojistnými smlouvami v oblasti retailových produktů. Výzkum provedla firma během prosince 2020. Z výsledků výzkumu TransUnion identifikovala několik trendů, o nichž je přesvědčena, že budou hrát roli v roce 2021.
Podle zástupce firmy Marka McElroye, viceprezidenta a šéfa pojištění vzroste kvůli nepředvídatelnému ekonomickému prostředí tlak na on-line zdroje a instrumenty pro zákazníky, které budou lépe odpovídat jejich potřebám a budou schopny je uspokojovat průběžně bez ohledu na překážky a omezení. Adopce digitálního prostoru pro pojišťovnictví tak bude pokračovat, ale společnosti k ní musí přistupovat s rozmyslem.
Trend 1: Finanční a ekonomické výzvy způsobené pandemií budou nadále ovlivňovat podnikání i spotřebitele s důsledky pro profitabilitu
Z výsledků studie TransUnion vyplývá, že pro nadcházející tři měsíce se respondenti primárně obávají, zda budou schopni platit pojistné za auto (44 %), dále splátky za auto (26 %), hypoteční splátky (23 %) a pojistné za životní pojištění (22 %).
Výzkum rovněž odhalil vyšší zastoupení těch, kteří loni přerušili placení pojistného. Zde hraje roli rostoucí nezaměstnanost a různé finanční dopady krize. Pro pojišťovny je toto podnět k tomu, aby si stanovily postupy pro takové situace na straně zákazníků postižených důsledky covdu-19. V oblasti pojištění aut pojistitelé loni profitovali z nižšího počtu pojistných událostí a volnějších komunikací, stejně jako z nižšího nájezdu kilometrů. Nicméně i přes nedávná omezující opatření se zdá, že tento loni příznivý faktor se vyčerpal a motoristé „přidali“. To znamená, že v pojištění aut se společnosti opět musí důkladně orientovat na segmentaci a vypracovat strategii, jak zůstat konkurenceschopné v době covidu-19.
Trend 2: Spotřebitelé i podnikatelé očekávají, že pojišťovny budou mít větší pochopení pro jejich individuální potřeby. Připravte se na změny spotřebitelského chování a preferencí
U oslovených respondentů, kteří měli auto pořízené za hotové nebo na leasing (podíl 90 %), uvedlo 72 % z nich, že využívají od vypuknutí globální pandemie auto méně nebo ho nevyužívají vůbec. Z toho vyplývá, že můžeme očekávat větší zájem o pojištění pay-as-you-drive, tedy podle nájezdu. Vzbuzuje to znovu důvěru v telematické programy. Podle studie by 61 % řidičů dovolilo pojišťovně sbírat data o jejich jízdách a řidičských návycích nebo chování v reálném čase, pokud by za to mohli dosáhnout slevy na pojistném.
Další poznatek pochází z oblasti bydlení a osobního majetku: během ankety vyjádřili dotázaní v oblasti uspořádání pracovního prostředí silný zájem na režimu home office v roce 2021: 37 % lidí chtělo nadále pracovat z domova a dalších 31 % by střídalo pracoviště a práci z domova, ale s převahou home-office. To signalizuje menší poptávku po administrativních objektech a komerčních nemovitostech obecně, stejně jako posun produktů doposud určených výhradně pro bydlení do „hybridních“ modelů řešení pro kombinaci osobního a pracovního prostoru. V nich bude zapotřebí zaměřit se i na potřeby klienta jako „zaměstnance“ a s tím spojené stálé i operativní požadavky.
Trend 3: Digitalizace pojišťovnictví bude pokračovat s větší silou i v roce 2021
Implementace digitálních možností a řešení poskočila podle některých expertů loni globálně o 20 %. Tato transformace se už netýká jen omezených segmentů, ale rozšířila se na celou zákaznickou cestu a na celou dobu životnosti pojistných smluv. Zahrnuje jak marketing, tak vyřizování škod nebo digitální smlouvy. TransUnion ve studii odhalila, že bezmála polovina respondentů (47 %) zažila loni škodu na autě a/nebo v majetkové oblasti, přičemž v USA k jejich vyřízení používali 4 klienti z 10 (39 %) technologie jako mobilní aplikace, webové portály nebo elektronickou komunikaci.
Klientská preference digitálního kontaktu s pojišťovnou aktuálně trend podporuje. Primárně prostřednictvím e-mailu chce s pojistitelem komunikovat 32 % oslovených a telefonicky 32 % oslovených. Mobilní aplikaci pojišťovny nebo webovou stránku a portál upřednostňuje 18 % z nich. Jak se prosazuje digitalizace, pojišťovny musí pečlivě a opatrně balancovat, aby na jedné straně vyhověly potřebě těchto „neosobních“ operativních interakcí se spotřebitelem, ale současně doručily pozitivní zákaznickou zkušenost a bránily se úspěšně proti kybernetickým útokům a podvodníkům.
_w60h45_w76h50.png)
RSS
Přebírání zpráv
