Kdo, s kým, o čem. Zmapujte komunikaci se zákazníkem krok po kroku
Nezáleží na tom, jestli prodáváte domy nebo firemní školení. Komunikace je tím, co vám zákazníka získá a udrží – nebo ztratí.
Proto je překvapující, že řada českých firem nemá svou komunikaci se zákazníkem zmapovanou. Nechávají ji běžet samospádem a netuší, na čem ztroskotaly neúspěšné obchody nebo proč odešel důležitý zákazník.
To ale znamená konkurenční výhodu pro vás: Zmapujte pečlivě svou komunikaci, dejte jí řád a vyšvihnete se před konkurenci. V článku vám vysvětlím, proč firma i živnostník potřebují jasnou komunikační mapu, co vám přinese a hlavně jak ji vytvořit.
Co vám přinese komunikační mapa?
- Konečně máte přehled. Víte, kdo s kým komunikuje, kdy, o čem. Máte kontrolu nad fungováním obchodního týmu.
- Odhalíte nenavazující body. Pokud mezi dvěma body komunikace není jasná návaznost, dochází k chybám, které vás připravují o zákazníky.
- Zjistíte, jak uzavřít více obchodů. Projdete si jednotlivé komunikační uzly a odhalíte, proč se vám nedaří akvizice nebo proč vám odchází zákazníci.
- Sladíte svůj tým. Všichni obchodníci dostanou ucelený návod, se kterým se snadno zorientuje i nováček.
- Přestanete zapomínat. Nebo spíš: Budete si to moct dovolit. Díky komunikační mapě snadno chytíte nit a už se nestane, že byste zapomněli na zásadní krok komunikace se zákazníkem.
- Zbavíte se rutinních úkolů. Komunikační mapu snadno zanesete do systému pro správu zákazníků (CRM), který za vás vyřeší plánování a rozdělování úkolů, připomínání a ukládání informací.
Tvoříme komunikační mapu krok po kroku
1 krok: Fáze komunikace
Představte si komunikaci se zákazníkem jako dlouhou cestu. Začíná tam, kde stojíte teď, a pokračuje pořád dál.
Čekají vás různé části cesty. Údolí, hory, roviny.
Typicky jde o tyto fáze:
- Akvizice (z kontaktu se stane zákazník)
- Realizace (realizujete zákazníkovu objednávku)
- Retence (staráte se o stávající zákazníky)
Ale pozor, cesta každé firmy je jiná. Možná právě vy neřešíte akvizici, protože vám zákazníci chodí na doporučení. Nebo je vaše služba jednorázová a o retenci nemůže být řeč.
Proto si na papír sepište své fáze komunikace se zákazníkem.
2. krok: Milníky ohraničující fáze
Fázi „Akvizice“ si představte jako cestu mezi dvěma městy. Ta města jsou milníky, které tuto fázi ohraničují. Může to být Získání kontaktu a Podepsání smlouvy.
Ke každé fázi si napište, jakým milníkem začíná a jakým končí.
3. krok: Úkoly
Než ale dojdete z města X do města Y, musíte udělat řadu kroků: jednotlivých úkolů. Sepište si, jaké kroky musíte provést, abyste se dostali od jednoho milníku k druhému.
Příklad:
První fází komunikace se zákazníkem je akvizice.
Akvizice začíná získáním kontaktu například z databáze firem a končí podepsáním smlouvy o spolupráci. To jsou milníky.
Abyste se dostali od kontaktu k podpisu, musíte:
- zavolat potenciálnímu zákazníkovi
- sepsat informace do e-mailu
- připomenout se s e-mailem
- dodat nabídku
- zavolat a probrat ji s klientem
- přichystat smlouvu
- zajistit podpis
Toto jsou úkoly. Nezapomeňte ani na ty drobné jako „zapsat schůzku do kalendáře“ nebo „vytvořit obchodníkovi úkol pro vypracování nabídky“.
Ke každému úkolu napište:
- kdo ho plní
- kdy
- jak dlouhou na to má dobu
- čím je úkol splněný (odeslaný e-mail, smlouva zadaná do systému)
Využití komunikační mapy v praxi
Pravděpodobně vám na papíře vznikl velký pavouk milníků a úkolů. To je vaše komunikační mapa. Projděte si ji bod po bodu a zamyslete se u každého úkolu:
- Je skutečně potřeba?
- Co na něm můžete zlepšit?
- Co se musí stát, aby úkol nastal?
Zvlášť poslední otázka je zásadní: Díky ní komunikaci se zákazníkem zefektivníte. Jakmile totiž zmapujete návaznost úkolů, můžete je automatizovat.
Automatizace ve službách? Jde to
Stačí vybrat jednoduchý CRM (systém pro správu vztahu se zákazníky) a podle komunikační mapy v něm nastavit posloupnost úkolů. Systém se pak za vás postará o rutinní práci, jako je plánování úkolů, kontrolování termínů, připomínání a podobně.
Tím vašemu obchodnímu týmu rozvážete ruce. Zbavíte ho administrativy a dáte mu víc času na vyhledávání obchodních příležitostí a péči o zákazníky. Zároveň získáte jistotu, že každý člen týmu plní své úkoly včas a správně.
Automatizaci zapojíte i do realizace zakázky. Systém za vás pohlídá, že každý člen týmu udělá svůj kus práce a odevzdá ji klientovi včas.
Posuňte svou komunikaci do 21. století
Zmapujte ji. Zrevidujte úkoly. A automatizujte. Překvapí vás, co to udělá s výsledky vašeho obchodního týmu.
Mgr. Štěpán Musil
obchodní ředitel Anabix CRM
Specialista na marketingovou komunikaci a segmentaci zákazníků. Pomáhá firmám zmapovat komunikaci se zákazníky, zefektivnit ji a vytvořit úspěšnou prodejní strategii.
V Anabix CRM je ve spojení s českými firmami, kterým radí s praktickým využitím funkcí CRM. Za 20 let v oboru zajišťoval implementaci systému v desítkách českých firem.
Anabix CRM
Anabix CRM je český systém pro budování vztahu se zákazníky. Automatizuje obchodní procesy, hlídá péči o zákazníka a shromažďuje všechny důležité informace přehledně na jedné kartě kontaktu.
Více na https://www.anabix.cz/.
Poslední zprávy z rubriky Okénko pro podnikatele:
Přečtěte si také:
Prezentace
18.04.2024 Daňové přiznání lidem provětralo peněženky....
15.04.2024 Kam půjdou úrokové sazby? Aktuální přehled...
15.04.2024 Zabouchnuté dveře vyřeší zámečník od pojišťovny...
Okénko investora
Mgr. Timur Barotov, BHS
Petr Lajsek, Purple Trading
Miroslav Novák, AKCENTA
Spotřebitelská inflace v eurozóně odeznívá, pro služby to však úplně neplatí
Olívia Lacenová, Wonderinterest Trading Ltd.
Michal Brothánek, AVANT IS
Jiří Cimpel, Cimpel & Partneři
Ali Daylami, BITmarkets
Bitcoin stanovil nové historické maximum – Je už na nákup pozdě?
Jakub Petruška, Zlaťáky.cz