MZV vylepšuje informační call centrum pro cestování. Bude možné flexibilně reagovat na počty dotazů

17.02.2021 / 11:59 | Aktualizováno: 17.02.2021 / 12:06

S pravidly cestování do zahraničí v době pandemie českým občanům dlouhodobě radí pracovníci konzulárního call centra MZV. Operátoři jsou k dispozici každý všední den od 8 do 16 hodin. Od čtvrtka 18. února budou nově na lince dostupné základní informace o cestování do okolních států i mimo pracovní dobu. Zároveň call centrum přechází na kompletně cloudový systém, s nímž bude možné lépe pracovat a především podle potřeby navyšovat počty operátorů. Nutná je ale v této souvislosti změna telefonního čísla. Helplinka bude mít nové číslo +420 222 264 222.

Jen od začátku druhé vlny vyřídilo call centrum MZV, které primárně informuje veřejnost o omezeních při cestách do zahraničí, více než 22 tisíc hovorů. V době nejvyššího náporu se ale potýkalo s obrovským přetlakem dotazů a nemožností operativně navýšit kapacity na více operátorů. To se s jeho modernizací změní.

„Přestože jsme o zřízení call centra pro konzulární dotazy už nějaký čas uvažovali, pandemie nás loni donutila ho spustit výrazně dříve, než bylo stoprocentně připravené. Nikdy dříve nic podobného na MZV nefungovalo, byli jsme trochu průkopníci. Jsem rád, že se to na jaře i přes řadu problémů podařilo. Od té doby jsme řešili, jakou cestou se vydat, abychom tuhle službu mohli poskytovat moderně a s nejaktuálnějšími informacemi. Nakonec jsme se rozhodli pro cloudové řešení. Je to ohromný posun kupředu a další pomocná ruka našim občanům,“ okomentoval vznik linky, která pomáhá zorientovat se v cestovatelských omezeních nebo s řešením akutních problémů v zahraničí, ministr Tomáš Petříček.

„Jedná se o klasický systém call centra, který je využíván v komerční sféře. V případě přetížení a nárůstu čekací doby na odbavení hovorů, systém informuje supervizora, který může flexibilně zapojit další operátory,“ přiblížil fungování linky náměstek Sekce právní a konzulární Martin Smolek.

Zásadní změnou je také nové číslo konzulární linky. To dosavadní skončí ve středu 17. února v 16 hodin. Poté už budou volající upozorněni na změnu a nové číslo, které bude +420 222 264 222.

„Přechod na nový systém si vyžádal i změnu infrastruktury, na které systém běží. Využili jsme této příležitosti a našli i snáze zapamatovatelné telefonní číslo,“ vysvětluje ředitel Konzulárního odboru Pavel Pitel. „Dalším zlepšením bude i automatizované odbavení hovorů mimo pracovní dobu a poskytovaní základních informací k cestování do okolních států, což jsou dlouhodobě nejžádanější informace,“ doplnil Pitel.

Kromě call centra lze veškerá podrobná aktuální pravidla cestování do i z České republiky získat také na webu MZV a jednotlivých zastupitelských úřadů. Stále funguje pravidelně aktualizovaná Mapa cestovatele i rozcestník, kde občané kdykoliv a pohodlně najdou základní informace, popř. odkazy na řešení nejčastějších situací. Individuální pomoc pak poskytuje především konzulární call centrum, popř. elektronicky či telefonicky také ústředí MZV či zastupitelské úřady.