Počty dotazů v call centrech rostou o desítky až stovky procent, i operátoři přitom pracují z domova

Češi se kvůli aktuálním opatřením více zdržují doma a využívají nejrůznější možnosti komunikace i pro zařizování běžných záležitostí. Operátoři call center tak vyřizují každý den o tisíce hovorů více než obvykle, i když sami pracují na home office, jak uvádí asociace ADMEZ, která call centra sdružuje. Česká spořitelna zase zaznamenává zvýšený zájem o službu hlasového ověření, díky které mohou klienti přes telefon provádět různé operace včetně plateb. Řada call center také poskytuje své kapacity státu a jeho krizovým linkám.

Obytné části českých měst v těchto dnech zaznamenávají častější pohyb lidí. Naopak v místech, kde Češi obvykle pracují, byla aktivita na začátku dubna ve srovnání s letošním lednem o čtvrtinu nižší. Vyplývá to ze statistik společnosti Google o uživatelích, kteří povolují zaznamenávání své polohy. Například v nákupních zónách se lidé pohybovali o 13 % méně.

Podpora na dálku

Během epidemie koronaviru si zvykáme na zařizování mnoha věcí na dálku. „Čtvrtina lidí více telefonuje, okolo 45 % lidí zase tráví více času na sociálních sítích a službách, jako je WhatsApp nebo Facebook Messenger,“ říká Adéla Denková z analytického portálu Evropa v datech, která vychází z globálního průzkumu společnosti GlobalWebIndex. Češi se také častěji obracejí na infolinky a služby zákaznické podpory. „Z ankety, kterou jsme rozeslali mezi desítky call center, vyplývá, že ačkoliv až 90 % jejich operátorů je na home office, vyřizují každý den o tisíce hovorů více než obvykle,“ uvádí výkonný ředitel Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu (ADMEZ) Tomáš Hájek.

Banka přes telefon

O desítky až stovky procent stoupla v posledních měsících také vytíženost zákaznických linek. „Objem dotazů vznesených na naši zákaznickou podporu skrze telefon, e-mail, chat nebo sociální sítě se na přelomu března a dubna meziročně zvýšil zhruba o 22 %,“ potvrzuje Marek Blaha, ředitel distribuce České spořitelny. Zhruba každý druhý dotaz se podle něj během posledních 30 dnů týkal odkladu splátek. „Vedle toho se klienti potřebují poradit o nejrůznějších otázkách od fungování internetového a mobilního bankovnictví George přes vracení plateb za nevyužité služby u obchodníků až po přerušení trvalých plateb,“ doplňuje Marek Blaha.

V březnu také třikrát rychleji než v předchozích měsících narostl počet klientů, kteří u České spořitelny využívají ověření hlasem. „Tato služba díky technologii hlasové biometrie umožňuje jednoznačně rozpoznat volajícího klienta, který tak může bez nutnosti osobní návštěvy pošty nebo bankovní pobočky zaplatit nájem, měnit trvalé příkazy a inkasa či zjišťovat zůstatky na účtu,“ vysvětluje Marek Blaha. Službu podle něj využívají zejména starší klienti bez počítače nebo chytrého telefonu. Celkem se jedná zhruba o patnáct tisíc lidí.

Specializované linky pomoci

Mnohá call centra poskytují své prostředky, zázemí a operátory také státu, a snižují tak přímou zátěž krizových linek. „Pomáháme s obsluhou linky 112, kde vyřizujeme informační hovory ke koronaviru a předáváme je na krajské hygienické stanice. Kapacity jsou velmi flexibilní, a to až 60 agentů v režimu 24/7. Dále jsme součástí projektu 1212, který přímo poskytuje informace o COVID-19,“ vysvětluje obchodní ředitel společnosti Comdata Adam Koudelka. Vznikají i specializované linky jako Linka pomoci seniorům v rámci sociální služby Anděl na drátě. Ta pomáhá starším lidem, aby se zorientovali v aktuální situaci a přílivu nových informací a pravidel. Linku provozuje náchodské call centrum Linnet.eu a v době pandemie je pro seniory zcela zdarma.