Sloupek Kateřiny Lhotské: Odlišné jsou cesty digitalizace

Bankovnictví a pojišťovnictví. Dva obory patřící do sektoru finančnictví, což někdy vede neznalé věci k dojmu, že jde o odvětví obdobná, neřkuli spřízněná. Je to však jen zdání na hony vzdálené od skutečnosti a na odlišnosti lze narazit na každém kroku. Třeba v otázce digitalizace.

Kromě toho používají pojišťovny celou řadu více, či méně smysluplných technických vychytávek, včetně pokusů propojit svoje produkty s „velkým bratrem“. Zřejmý pokrok pak nastal v oblasti informování klientů. Především v mimořádných situacích, jako je třeba pomoc správně zadokumentovat pojistnou událost. Ne všechno se ale povedlo. Z toho, co spadlo pod stůl, vzpomeňme třeba na projekt clearingového centra, které mělo zpracovávat vzájemné platby pojišťoven souvisejících s likvidací škod v rámci přímé likvidace.

To bankám jde clearing mnohem lépe (ještě aby nešel). Příští rok budou v jeho rámci schopné převádět prostředky mezi sebou dokonce „ihned“. Jaký to kvalitativní skok od doby, kdy to zabralo i několik dnů a kdy „zrychlení“ na dvě noci, a později dokonce jen na jednu znamenalo malý zázrak.

Ale zpět do minulosti. Jedním z prvních „digitalizačních“ počinů bank byla příprava nástrojů pro klienty, jejichž pomocí by mohli velkou část operací provádět sami. Tedy internetového bankovnictví. A když vedle toho cenově zneatraktivnily služby poskytované na pobočkách, začalo být zřejmé, co bylo hlavní motivací pro vznik zmiňovaných nástrojů. „Vypudit“ klienty od přepážek, a ušetřit tak na jejich provozu. Toho bylo dosaženo a pobočky opravdu osiřely.

Bankám však najednou začala citelně klesat produkce. Potřeba klientů pořizovat si nové produkty je totiž výrazně nižší, než potřeba bank je prodávat (odkud to jen známe…). A tak začaly hledat cesty, jak produkci zvýšit. Tedy jak dostat klienty zpátky do svých pobočkových seslí. Metodou slepých uliček zjistily, že přes různé finanční plány (dnes už sprostý výraz) a podobné „komplexní služby“ cesta nevede. Vzpomněly si tedy na existenci externí distribuce a řekly si, že když to běhá pojišťovnám, tak jim to musí fungovat taky.

Jenže narazily na to, že svět externí distribuce je úplně jiný, než v jakém mohou jejich existující nástroje efektivně fungovat. Navíc s úrovní podpory, která se nedá srovnat s tím, co jsou schopny (přes všechny problémy) poskytnout externím kanálům pojišťovny. A tak zaklekly do startovacích bloků a vyrazily tento svět stíhat…

Tak jako tak je třeba uznat, že jak pojišťovnám, tak i bankám se toho v oblasti digitalizace docela dost povedlo. Ale na druhou stranu také v něčem propadají. Každý trochu jinde. Zatímco pojišťovny se stále dost hledají v oblasti „self care zón“ a nevědí, které služby tam mají nacpat, aby to nestálo majlant a dávalo to alespoň trochu smysl, banky je mají zvládnuté poměrně dobře. Naopak musejí pojišťovnám závidět to, jak dokáží pomocí digitálních „udělátek“ podporovat externí distribuci. Cesty digitalizace jsou zkrátka odlišné. A nevyzpytatelné…

Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny