Sloupek Kateřiny Lhotské: Kdyby se takhle chovaly pojišťovny…

Kdo občas létá letadlem ví, že někdy dorazí do cílové destinace, jde si k pásu vyzvednout zavazadla a čeká na ně marně. Jsou to situace sice nepříjemné, ale stávají se. Před nedávnem to potkalo i nás, když jsme s mým mužem letěli se společností KLM z Prahy do Quita s přestupem v Amsterdamu.

Nebylo to bohužel poprvé, ale byli jsme na tuto eventualitu připraveni a v kabinovém zavazadle jsme měli pár věcí na převlečení. A tak nezbývalo než letecké společnosti ztrátu nahlásit. Vyrazili jsme tedy k jejich reklamační přepážce a postavili se na konec fronty, kde už stálo asi dvacet pasažérů z našeho letu. Dopravit zavazadla zároveň s cestujícími je nejspíš disciplína, která KLM moc nejde.

Konečně jsme přišli na řadu, vyplnili protokol a začali se domlouvat, kdy a kam nám budou naše batohy dopraveny. A postupně nám padala nevěřícně brada. Nejdřív jsme se dozvěděli, že to hned tak nebude, protože jsou v Ekvádoru svátky. Když jsme oznámili, že se budeme zdržovat v Amazonii a mají tam tedy naše zavazadla dopravit, tak nám bylo sděleno, že je to moc daleko, a pokud na dopravě trváme, že ji musíme zaplatit. Pokusila jsem se tedy o vstřícný krok a zástupkyni KLM vysvětlila, že přiletíme za několik dnů zpět na letiště v Quitu, a že bychom si tedy naše batohy kolem sedmé večer, až přistaneme, vyzvedli. Uzemnila mne odpovědí, že jsou tam jen do čtyř a pak mají padla. Po složitých peripetiích, jsme se však přeci jen po pěti dnech svých zavazadel dočkali. A když jsme se dostali do míst „se signálem“ a mohli si zpětně přečíst e-maily, které nám mezitím KLM posílala, nevěděli jsme, jestli se máme smát nebo plakat. V jedné automaticky generované zprávě nám kupříkladu oznamovali, že naše batohy už dorazily z Prahy do Amsterdamu, a tak prý máme kontaktovat jejich amsterdamskou reklamační přepážku, abychom jim sdělili, kam nám je mají dopravit.

Mezi všemi e-maily, kde jsme byli leteckou společností opakovaně ubezpečováni, jak jim na nás záleží a co všechno pro nás dělají, se jako perla skvěl „dotazník spokojenosti“. Pochopitelně jsem jim popsala, jak skvěle jim to v Quitu funguje a jak jsou tam jejich zaměstnanci ochotní. A myslíte, že mi odpověděli? Pochopitelně, že nikoliv. Asi na to nemají žádnou automatickou mailovou šablonu.

Ale proč o tom vlastně píšu? Často kolem sebe slyšíme a čteme, jak se pojišťovny vůči svým klientům chovají hrozně, že si jich neváží, jsou k jejich potřebám nevstřícné a podobně. Pravda, není zdaleka všechno ideální a někdy to vážně na pochvalu není, ale marně vzpomínám, že bych někdy slyšela o případu, kdy by se chovala nějaká pojišťovna ke svým klientům stejně prachbídně, jako KLM k nám.

Nebo si snad pamatujete, že by někdy nějaká pojišťovna oznámila, že jsou svátky a že tedy nebude poškozeným plnit včas? Anebo že by prohlásila, že nebude plnění nikomu posílat a ať si pro něj každý pěkně dojde v „úředních hodinách“ na pobočku? Případně že by třeba chtěla po někom zaplatit náklady na mobilního likvidátora kvůli tomu, že musel jet „daleko“? Kdyby totiž něco podobného nějaká pojišťovna, byť jednou, udělala, vyrojilo by se spousta pojišťovnobijců a každý by měl kolem toho řečí jak Palacký. A předháněli by se, kdo bude v kritice jejího chování nekompromisnější.

Proč tomu tak je? Celé je to o tom, jak je kdo vnímán veřejností. Když to má někdo dobré, jako třeba letecké společnosti, tak mu projde kdeco. A koho lidé nemají tak dobře zapsaného, ten si musí hlídat každý krok. A stejně je mu to často houby platné…

Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny