“Za letošních devět měsíců jsme odbavili více než 22 tisíc chatů, což představuje 117 online rozhovorů denně,” říká Irena Sulovská, manažerka Klientského centra Generali. “Jako první pojišťovna v Česku jsme na začátku října spustili možnost chatování také přes Facebook messenger. V našem uvažování je instant messaging jednoznačně trend, který chceme do budoucna podporovat. Výhledově tak plánujeme do naší komunikační platformy připojovat i další oblíbené aplikace, jako jsou WhatsApp nebo Viber,” upřesňuje Pavel Mužík, manažer online týmu Generali.
NENÍ CHAT JAKO CHAT
Tým, který se chatování v Generali věnuje, aktuálně čítá 17 operátorů, z nichž 4 jsou na tuto formu komunikace “garantovaní”. “Každý kolega se dokáže věnovat i více chatům najednou, nicméně preferujeme odbavování jedné komunikace s klientem. Průměrný online rozhovor přitom trvá kolem 9 minut,” upřesňuje Irena Sulovská. Klienti mají navíc možnost si chat nechat zaslat na e-mail nebo si ho uložit do svého zařízení.
Každý chat je přitom originálem. Ve více než polovině případů se klienti ptají na obecné věci spojené s pojištěním vozidel nebo cestovním a životním pojištěním. Zbývající dotazy se týkají konkrétních pojistných smluv. “Z našich zkušeností vyplývá, že lidé jsou v rámci chatování mnohem více sdílnější a ztrácejí zbytečný ostych. Využívají navíc možnosti, že svůj dotaz vyřídí v pohodě i třeba cestou do práce, aniž by museli vytáčet telefonní číslo a čekat na spojení s operátorem,” vysvětluje Irena Sulovská.
LIDÉ SE DOKÁŽÍ ODVÁZAT
Chatování s sebou samozřejmě nese i celou řadu kuriózních momentů, které jsou více či méně úsměvné. Výjimkou nejsou případy, kdy klienti zvou chatující kolegyně z Klientského centra na kávu, rande nebo přicházejí dokonce i nabídky k sňatku. Chat využívají také děti při vypracování domácích úkolů, kdy mnohdy prosí o pomoc s některými maličkostmi.
Když se lidé odváží, může to mít kvůli anonymitě chatu i negativní rozměr v podobě ostřejších výrazů. S tím si ale profesionálové, kteří se chatu v Klientském centru věnují, dokáží poradit.
