„To, že Aukro přechází na novou platformu, jsem se dozvěděl týden předtím z SMS zprávy, kterou mi zaslali. Psali o tom sice i na svém blogu, ale většina prodejců o jeho existenci ani netušila. Začal jsem se o to zajímat a dočetl jsem se, že nedojde ke změně ceníku. O to víc mě následné zdražení překvapilo,“ stěžuje si například Zbyněk R., který se prodejem na Aukru živí již šest let.
Aukro mění majitele, míří do rukou českých investorů |
„Před změnou systému stálo vystavení měsíční aukce 0,2 koruny, po změně stojí základ 0,4 koruny plus dalších 0,3 koruny za každou další fotku u aukce,“ popisuje změnu podmínek.
Pokud někdo na Aukru prodává jen pár položek, tak to podle něj není problém. Aukro však nalákalo spoustu profesionálních prodejců, kteří si na něm otevřeli e-shopy a v podmínkách se upsali, že vystavované zboží nebudou nabízet jinde. Aukro s tím ale nesouhlasí. „Prodejci Aukro plus se upsali, že nebudou na svém eshopu nabízet zboží za nižší cenu. Ale jinak jej mohou prodávat v eshopu nebo na jakémkoliv jiném marketplace,“ komentuje stížnost uživatele Aukro Beáta Kašparová z komunikační agentury Dark Side.
„Někteří tam mají i deset tisíc položek, což znamená, že na poplatcích mohou měsíčně ztratit i devatenáct tisíc korun. Před zdražením to bylo za stejný počet položek jen dva tisíce korun. Tito lidé jsou v podstatě v pasti, protože jinde zboží nemohou nabízet,“ vysvětluje potíže profesionálních prodejců Zbyněk R.
Aukro se zprávami o zdražení nesouhlasí
„V ceníku nového Aukra došlo k jediné změně, a sice, že byla zrušena služba ‚Aukroshop‘, která za paušál umožňovala vystavení na třicet dní. Běžná doba na Aukru je maximálně deset dní. Na nové platformě Aukroshop již není. Možnost vystavení na třicet dní mají plošně všichni prodejci na Aukru za 0,2 koruny za položku. Ono zmiňované zdražení se tak týká pouze circa dvou tisíc prodejců, kteří v minulosti využívali službu Aukroshop a kteří navíc vystavovali stovky položek. Těm nyní Aukro nabízí jiné možnosti vystavování,“ řekla za Aukro Beáta Kašparová.
Prodejci podle Zbyňka R. však přicházejí o výdělky také kvůli tomu, že většině potenciálních zákazníků se vystavené aukce vůbec nezobrazují. „Dříve jsem prodal denně zboží v hodnotě zhruba dvou tisíc. Teď už je to šestý den, kdy jsem neprodal vůbec nic. Jsem jedním z těch, co se upsali k prodeji pouze na Aukru. Mám nasmlouvané další dodávky zboží, ale kvůli těmto problémům na ně nebudu mít peníze. Aukro navíc vůbec nechce přistoupit na jakékoliv reklamace,“ dodává Zbyněk R.
Aukro ale tvrdí, že jej prodejci mohou požádat o vrácení provize a při doložení výpadku platformy i o vrácení poplatku za vystavení. „Tyto reklamace pečlivě vyhodnocujeme podle platných Obchodních podmínek a snažíme se našim prodejcům vyjít co nejvíce vstříc. Speciální péči pak mají naši největší VIP prodejci, kteří jsou v každodenním kontaktu s našimi obchodními zástupci a mají servis šitý na míru,“ vysvětlila dále Kašparová.
Klientský servis Aukro nestíhá
Další vážnou chybou podle uživatelských reakcí na sociálních sítích je, že prodejci nemají možnost kontaktovat přihazujícího nebo se jim nezobrazují platby. Mnozí uživatelé nejsou spokojeni ani s vyhledáváním. Z debat na sociálních sítích je vidět, že se společnost snaží problémy zákazníků průběžně řešit. Je jich ovšem mnoho a doba řešení se prodlužuje, což zákazníky rozhořčuje ještě více.
„Jsme si vědomi toho, že na nové platformě se občas vyskytují ještě drobné nedostatky. Nicméně se jedná o chyby u hrstky klientů, nikoli tedy o chyby na plošné bázi týkající se celé platformy a znemožňující obchodování všech uživatelů,“ sdělila stanovisko Aukra Kašparová.
„Posílili jsme zákaznický servis a jsme ve velmi úzkém kontaktu s našimi zákazníky a všechny nedostatky a případné chyby s nimi individuálně řešíme. S velkými prodejci jsme byli v kontaktu prostřednictvím našich obchodních zástupců již dlouhou dobu před přechodem na novou platformu a připravovali jsme se společně na to, aby byl úspěšně zvládnutý a výrazně nenarušil jejich obchodování,“ dodala Kašparová.
Problémy s novou platformou
Všechny problémy začaly nuceným přechodem na novou platformu. Tomu předcházela změna vlastníků, která se odehrála na přelomu loňského a letošního roku. Tehdy jihoafrická skupina Naspers, která Aukro řídila přes polskou skupinu Allegro Group, prodala svou většinu ve firmě jejímu zakladateli Václavu Liškovi, tuzemským společnostem Equity Partners, Agora Development a dalším českým investorům.
Naspers ale novým majitelům neprodala on-line systém, na kterém tržiště fungovalo, a to se stalo kamenem úrazu. Až do konce července vše probíhalo bez problémů, protože si jej noví majitele pronajímali. Od 31. července do 2. srpna ale proběhla plánovaná odstávka, během které byl stávající systém nahrazen novým, a od té doby začaly problémy.
„Chyby po spuštění nové verze jsou vcelku běžné. Současný management měl na postavení nové aplikace jen velmi málo času. Podobné zásadní úpravy webů či aplikací si běžně žádají jeden až dva roky. Aukro na to mělo něco málo přes půl roku,“ říká marketingový ředitel firmy Acomware Ondřej Klega.
„Robustnost systému, počet uživatelů a jejich zvyk na staré rozhraní ale situaci ještě více komplikují. Bylo by proto naivní očekávat bezchybné dílo. První zkušenosti a emoce s novým systémem jsou jednoznačně silnější, než by si Aukro přálo,“ dodává Klega.
„Stránky Aukra jsou až zoufale prázdné. Jak z uživatelského, tak z marketingového hlediska je využívání prostoru na novém Aukru nepochopitelným krokem zpátky – trendem na e-shopech je maximálně využívat plochu každé webové stránky tak, aby si na ní mohli vybrat zákazníci preferující odlišné typy zboží. Jinak totiž hrozí, že odejdou hledat kýžený produkt jinam,“ komentuje nové Aukro analytik e-commerce agentury FG Forrest Martin Petrášek.
Problémy Aukra přicházejí v nejméně vhodnou dobu. Zrovna v tomto měsíci totiž v Česku Facebook spouští konkurenční projekt s názvem Marketplace. Služba bude bezplatná a bude součástí sociální sítě, kterou u nás používá zhruba 4,5 milionu uživatelů. Trable na Aukro.cz mohou pomoci i jeho dalším konkurentům, mezi které patří Bazoš, Sbazar.cz, ale i eBay.com.
