Ať s námi banky mluví na Facebooku. Generace Y mění pravidla

Klienti bank si stále více přejí, aby s nimi banky lépe komunikovaly na Facebooku či Twitteru. Míra spokojenosti zákazníků s bankovními službami poprvé za poslední tři roky závisí právě na komunikaci na sociálních sítích, vyplývá to z průzkumu společnosti Capgemini.

Bavit se s bankou na sociálních sítích vyžaduje zejména přicházející generace Y, tedy mladí lidé do 30 let, kteří už od malička používají počítače, a kteří dnes tvoří téměř jednu třetinu světové populace. Její příslušníci mají nejen vysoká očekávání na digitalizaci, ale jsou zároveň nejpočetnějšími uživateli sociálních médií, tvoří 53 procent všech uživatelů.  

Z průzkumu vyplynulo, že 57 procent mladých od 18 do 24 let ovlivňuje právě chování banky na sociálních sítích. U zákazníků od 24 do 54 let to je 48 procent dotázaných. Na své komunikaci přes sociální média by však měly banky zapracovat, protože jen 41 procent lidí mezi 18 a 34 rokem uvádí, že jejich zkušenost s bankou prostřednictvím sociálních sítí byla pozitivní.

Sociální sítě nahrazují tradiční kanály

„Pokles zákaznické spokojenosti související se sociálními médii je včasným varováním a zároveň dlouhodobou výstrahou pro bankovní sektor,“ říká autor průzkumu Jean Lassignardie z Capgemini. Banky se podle něj budou muset přizpůsobit přicházející generaci zákazníků, protože mnozí z nich při prvním kontaktu s bankou upřednostní například Facebook před návštěvou pobočky.

Zákazníkům podle průzkumu chybí více diskusí a interakce na sociálních sítích, jejichž potenciál banky stále nevyužívají dostatečně.

"Moderní banka 21. století musí být silná na sociálních sítích. Lidé chtějí informace a odpovědi rychle a jednoduše a vyžadují servis na platformách, které každý den používají ke komunikaci. Nemají zájem stát fronty na pobočkách. Sociální sítě dnes suplují práci stárnoucích tradičních kanálů," říká specialista na sociální média online banky Zuno Pavel Šafin.

Zatímco zákazník z generace Y nemusí ještě dnes generovat bankám převážné množství příjmů, za pět až deset let bude právě tato věková skupina nejziskovější, a proto by jí měly banky věnovat pozornost již dnes.

Téměř 90 procent mladých má totiž účet alespoň na jedné ze sociálních sítí a nízkou interakci ze strany banky prostřednictvím sociálních médií považují za velký nedostatek. Právě proto Capgemini doporučuje bankám investovat do sociálních médií, zrychlit své reakce a svěřit své sociální sítě kvalifikovanému personálu, který svého klienta zná a rozumí mu.

Průzkumu se zúčastnilo více než 17 000 respondentů z 32 zemích světa.